Kommunikation er afgørende i moderne forretninger, og virksomheder skal interagere med deres kunder fejlfrit gennem flere kanaler for at opnå succes. Selv om telefonopkald er ikke længere den mest populære måde at kontakte en virksomhed på, foretrækker mange forbrugere stadig telefonsamtaler frem for at chatte eller e-maile.
Denne vigtighed gælder især, hvis du er kører en virksomhed der er afhængig af telefonsupport såsom et callcenter. Men mange andre organisationer kan drage fordel af et robust telefonsystem, og Voice Response-systemer eller IVR-systemer er blandt de mest almindelige valg i dag.
Men hvad gør disse systemer anderledes, og hvilken slags fordele tilbyder de sammenlignet med typiske telefonlinjer? Dette er blot nogle af de spørgsmål, som vi vil besvare her.
IVR forklaret
Et interaktivt Voice Response-system er en automatiseret platform, der tilbyder tekst-til-tale, forudindspillede beskeder og dual-tone multifrequency interfaces. Disse funktioner kombineres for at give kunderne adgang til oplysninger over telefonen uden at tale med agenter.
Når IVR-systemet ikke kan give den nødvendige information til kunderne alene, viderestilles opkaldet til en passende virksomhedsrepræsentant, der kan hjælpe. Disse systemer kombinerer telefoni- og computerteknologier for at reducere ventetider, forbedre kundetilfredsheden og forbedre opkaldsflowet.
IVR-teknologi blev skabt i 1990'erne og var et kæmpe hit. Selv nu kan moderne virksomheder bruge denne teknologi til at forbedre deres drift.
Sådan fungerer IVR'er
Et typisk IVR-system har tre afgørende komponenter: a TCP/IP netværk, flere databaser, der leverer data til IVR-applikationer, og en webserver, hvor applikationer er placeret. Disse tre komponenter er grundlaget for de fleste IVR-systemer.
Naturligt sprog IVR-systemer bruger talegenkendelse til at forstå, hvad kunderne siger. Nogle IVR-systemer tilbyder direkte dialogfunktioner, der kan give automatiske stemmesvar på specifikke spørgsmål.
De mest almindelige IVR'er er touch-tone-placeringssystemer, der kræver, at brugerne bruger tastaturerne på deres telefoner til at finde de relevante oplysninger. For eksempel kan maskinen sige, "tryk på en, hvis du har brug for information om vores priser".
Disse er kernefunktionerne i disse systemer, og nogle løsninger har kombinerede muligheder. Processen er enkel: en kunde ringer til et nummer og modtager en forudindspillet besked fra IVR. Når de har hørt beskeden, kan de bruge menuen til at komme til næste trin og få relevant information. Hvis det ikke lykkes, kan de omdirigeres til en menneskelig agent.
Vigtigste anvendelser af IVR
Virksomheder bruger IVR-telefonsystemer til at yde effektiv kundeservice og samtidig spare penge. De fleste problemer er enkle og kan løses af en computer, hvilket overlader mere komplekse kundeproblemer til menneskelige agenter.
Generelt bruges IVR-værktøjer af kontaktcentre eller virksomheder til at dirigere opkald baseret på kundernes beslutninger. Med disse valg kan organisationen i den modtagende ende af opkaldet bestemme, hvilken type vejledning kunden har brug for.
For eksempel kan nogen blive henvist til en teknisk support team, økonomiafdelingen eller kundeforholdsstyring, hvis nogen har et problem. Disse løsninger er især populære blandt virksomheder, der tilbyder en bred vifte af tjenester, der bruger softwaren til at filtrere opkaldere og få dem til de rigtige repræsentanter, som kan imødekomme hver enkelt opkalds specifikke behov.
IVR fordele
Her er nogle af de mest bemærkelsesværdige fordele, som disse systemer tilbyder:
Mere tid til kerneopgaver
Da de fleste kundeopkald vil blive håndteret og løst af IVR, ringe til agenter vil have mere tid til rådighed. Derefter kan de fokusere på opkaldere, der har brug for hjælp til mere komplicerede problemer og tage sig tid til at løse disse problemer på en tilfredsstillende måde.
Alt dette forbedrer kundetilfredsheden og giver en virksomhed mulighed for at håndtere flere opkald. Der er ingen grund til, at de, der ringer, spilder medarbejdernes tid med at stille spørgsmål som: "Hvornår åbner du?" eller "Hvor mange penge har jeg på min konto?".
Forbedret kundetilfredshed
Som tidligere nævnt er kundetilfredshed en af de vigtigste grunde til at implementere et IVR-system. Alle, der ringer op, har gavn af at tale med et IVR-system, fordi de kan dele vigtige oplysninger såsom kontonumre, deres problem eller sporingsnumre.
Alt dette gør det muligt for agenten at forberede sig effektivt til samtalen, og opkald dirigeres til den person, der med størst sandsynlighed vil hjælpe med succes baseret på de angivne oplysninger.
Bedre kunderejse
Når du køber over telefonen, er der normalt lidt information om kunderejsen. IVR-systemer giver dog virksomheder mulighed for at spore alle kundetrin og se, hvordan de interagerede med brandet, og hvilken information de blev eksponeret for før køb.
Opkaldsdirigering
Når opkaldere taler til en maskine og ikke modtager tilfredsstillende svar, kan de altid henvises til en live-repræsentant. Interactive Voice Response-systemer kan automatisk rute opkald til levende repræsentanter, når de har hjulpet opkaldere med alle de tilgængelige muligheder.
På den anden side kan virksomheder overvåge alle opkald og se, om agenter skal aktivere og hjælpe med specifikke kundeforespørgsler.
opsving Disaster
De fleste moderne IVR-systemer har disaster recovery-funktioner, der hjælper dig med katastrofale situationer, der er ude af dine hænder. For eksempel, hvis dit telefonnetværk går ned af en eller anden grund, tilbyder de fleste leverandører et backup-netværk, som du midlertidigt kan bruge.
Nogle systemer kan også sende nødstemmeudsendelser med indlejrede menuer og beskeder, mens andre kan tilbyde gratisnumre og automatiske beskeder.
Hvor de bruges
Her er nogle af de mest almindelige steder, hvor IVR-systemer bruges:
Finansiering
IVR-systemer bruges til bankautomatisering og routing til en ønsket afdeling. Banker modtager tusindvis af opkald hver dag, og det er her, IVR-systemer spiller en værdifuld rolle. Andre finansielle institutioner drager også fordel af disse løsninger til at dirigere opkald til forskellige afdelinger for faktureringsoplysninger, opkrævning eller kreditering.
Kundeservice
Callcentre er de mest almindelige brugere af interaktiv stemmesvar telefoni, da disse virksomheder outsourcer deres tjenester til mange andre virksomheder. De beskæftiger sig med at tage imod opkald og hjælpe dem, der ringer op, og det er derfor, det giver mening at bruge denne software.
Uddannelse
Mange store offentlige institutioner såsom gymnasier eller skoler har IVR-systemer, der gør dem i stand til at forbinde relevant personale med indkommende forespørgsler. For eksempel, i stedet for at gå til universitetsbygningen, kan eleverne ringe og finde ud af, hvornår deres eksamen er, ved hjælp af en telefon uden at tale med nogen menneskelig agent.
Healthcare
Intuitiv stemmerespons giver patienterne mulighed for hurtigt at udtrykke deres behov og blive dirigeret til de rigtige læger, modtage direkte assistance eller opdage selvbetjeningsmuligheder. Disse intelligente løsninger gør det lettere for patienterne at finde den hjælp, de har brug for, og selvstændigt styre deres helbred.
Sådan opsætter du en IVR
Som alle andre tekniske løsninger, der tilbydes af tredjepartsvirksomheder, er der mange IVR-systemer derude. De tilbyder alle forskellige funktioner, muligheder og prisplaner.
Men hvad angår opsætningen, er der ikke mange forskelle, og processen er ret standardiseret. Her er nogle generelle trin, du skal tage for at konfigurere et interaktivt stemmeresponssystem:
- Bestem, hvilke afdelinger der har brug for et IVR-system – lav et kort over, hvordan din IVR vil se ud, hvilke handlinger du har brug for, hvilke medarbejdere der vil bruge den, og hvilke afdelinger har brug for den.
- Multi-level IVR – afhængigt af antallet af nødvendige handlinger og deres type, har du muligvis brug for en multi-level IVR med flere forgreningsscenarier.
- Find en udbyder – se efter en udbyder, der tilbyder et IVR-system, der dækker alle dine behov. Tag dig tid til at rådføre dig med leverandøren og se, hvordan deres system fungerer.
- Køb tjenesten – når du har fundet den rigtige udbyder til dig, tilmeld dig på deres hjemmeside og køb tjenesten.
- Konfigurer din IVR – når du har foretaget købet, kan du logge ind på din konto, vælge en stemme til din IVR, tilføje telefonnumre til din IVR, designe den, oprette hilsner, tilføje prompter, konfigurere menuen og mere.
Nu hvor du forstår, hvordan du konfigurerer en, lad os gå videre til almindelige problemer med IVR-systemer.
Potentielle problemer med IVR-systemer
Det mest almindelige problem med IVR-systemer er også dets største styrke – det er en automatiseret maskine. Mange mennesker kan finde vej til den rigtige information, men mange mennesker kan ikke lide at tale med maskiner. Især ældre mennesker har ofte svært ved at følge alle instruktionerne.
På den anden side bliver yngre mennesker ofte frustrerede over den langsomme navigation, som en telefonmenu tilbyder. Mange virksomheder kan ikke finde den rigtige balance mellem enkle og omfattende menuer. I de fleste tilfælde bliver folk overvældet af menuerne og opgiver at forsøge at finde et svar.
Nogle gange er stemmemeddelelserne svære at forstå, og opkaldere skal vente på, at de er færdige og bede om en gentagelse. Alt dette kan tage for lang tid og være irriterende.
Konklusion
IVR tilbyder mange forskellige fordele for forskellige virksomheder. Nogle af de nyeste løsninger inkorporerer smarte funktioner og naturlig sprogbehandling, hvilket gør dem meget sofistikerede. Hvis din virksomhed er afhængig af telefonopkald og har behov for at kommunikere med kunder gennem disse kanaler, er IVR et must.
