Kommunikation ist im modernen Geschäftsleben von entscheidender Bedeutung und Unternehmen müssen über mehrere Kanäle reibungslos mit ihren Kunden interagieren, um erfolgreich zu sein. Wenngleich Anrufe Da E-Mails nicht mehr die beliebteste Art der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen sind, bevorzugen viele Verbraucher immer noch Telefongespräche gegenüber Chatten oder E-Mails.
Diese Bedeutung gilt insbesondere dann, wenn Sie es sind ein Geschäft führen das auf telefonischen Support wie etwa ein Callcenter angewiesen ist. Viele andere Organisationen können jedoch von einem robusten Telefonsystem profitieren, und Voice Response-Systeme oder IVR-Systeme gehören heute zu den am häufigsten verwendeten Optionen.
Aber was unterscheidet diese Systeme und welche Vorteile bieten sie im Vergleich zu herkömmlichen Telefonleitungen? Dies sind nur einige der Fragen, die wir hier beantworten werden.
IVR erklärt
Ein Interactive Voice Response-System ist eine automatisierte Plattform, die Text-to-Speech, vorab aufgezeichnete Nachrichten und Dual-Tone-Multifrequenzschnittstellen bietet. Diese Funktionen ermöglichen es Kunden, über das Telefon auf Informationen zuzugreifen, ohne mit Agenten sprechen zu müssen.
Wenn das IVR-System den Kunden die erforderlichen Informationen nicht alleine bereitstellen kann, wird der Anruf an einen entsprechenden Unternehmensvertreter weitergeleitet, der weiterhelfen kann. Diese Systeme kombinieren Telefonie und Computertechnologien, um Wartezeiten zu verkürzen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Anruffluss zu verbessern.
Die IVR-Technologie wurde in den 1990er Jahren entwickelt und war ein großer Erfolg. Schon jetzt können moderne Unternehmen diese Technologie nutzen, um ihre Abläufe zu verbessern.
Wie IVRs funktionieren
Ein typisches IVR-System besteht aus drei entscheidenden Komponenten: a TCP/IP-Netzwerk, mehrere Datenbanken, die Daten an IVR-Anwendungen liefern, und ein Webserver, auf dem sich Anwendungen befinden. Diese drei Komponenten bilden die Grundlage der meisten IVR-Systeme.
Natürliche Sprache IVR-Systeme nutzen Spracherkennung, um zu verstehen, was Kunden sagen. Einige IVR-Systeme bieten Direktdialogfunktionen, die automatisierte Sprachantworten auf bestimmte Fragen geben können.
Bei den gebräuchlichsten IVRs handelt es sich um Touch-Tone-Placement-Systeme, bei denen Benutzer die Tastatur ihrer Telefone verwenden müssen, um die entsprechenden Informationen zu finden. Beispielsweise könnte die Maschine sagen: „Drücken Sie die Eins, wenn Sie Informationen zu unseren Preisen benötigen.“
Dies sind die Kernfunktionen dieser Systeme, und einige Lösungen verfügen über kombinierte Fähigkeiten. Der Vorgang ist einfach: Ein Kunde ruft eine Nummer an und erhält eine zuvor aufgezeichnete Nachricht vom IVR. Sobald sie die Nachricht gehört haben, können sie über das Menü zum nächsten Schritt gelangen und relevante Informationen abrufen. Wenn sie nicht erfolgreich sind, können sie an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden.
Hauptanwendungen von IVR
Unternehmen nutzen IVR-Telefonsysteme, um einen effizienten Kundenservice zu bieten und gleichzeitig Geld zu sparen. Die meisten Probleme sind einfach und können von einem Computer gelöst werden, während komplexere Kundenprobleme menschlichen Agenten überlassen werden.
Im Allgemeinen werden IVR-Tools von Contact Centern oder Unternehmen verwendet, um Anrufe basierend auf Kundenentscheidungen weiterzuleiten. Mit dieser Auswahl kann die Organisation am Empfängerende des Anrufs bestimmen, welche Art von Beratung der Kunde benötigt.
Beispielsweise könnte jemand an a weitergeleitet werden technisches Support-Team, die Finanzabteilung oder das Kundenbeziehungsmanagement, wenn jemand ein Problem hat. Diese Lösungen erfreuen sich besonders großer Beliebtheit bei Unternehmen, die ein breites Spektrum an Dienstleistungen anbieten und die Software nutzen, um Anrufer zu filtern und sie an die richtigen Vertreter weiterzuleiten, die auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Anrufers eingehen können.
IVR-Vorteile
Hier sind einige der auffälligsten Vorteile, die diese Systeme bieten:
Mehr Zeit für Kernaufgaben
Da die meisten Kundenanrufe vom IVR bearbeitet und gelöst werden, Agenten anrufen wird mehr Zeit zur Verfügung haben. Dann können sie sich auf Anrufer konzentrieren, die bei komplizierteren Problemen Hilfe benötigen, und sich die Zeit nehmen, diese Probleme zufriedenstellend zu lösen.
All dies verbessert die Kundenzufriedenheit und ermöglicht es einem Unternehmen, mehr Anrufe zu bearbeiten. Es besteht für Anrufer keine Notwendigkeit, die Zeit des Personals mit Fragen wie „Wann öffnen Sie?“ zu verschwenden. oder „Wie viel Geld habe ich auf meinem Konto?“.
Verbesserte Kundenzufriedenheit
Wie bereits erwähnt ist die Kundenzufriedenheit einer der wichtigsten Gründe für die Einführung eines IVR-Systems. Jeder Anrufer profitiert von der Kommunikation mit einem IVR-System, da er wichtige Informationen wie Kontonummern, sein Problem oder Tracking-Nummern weitergeben kann.
Dadurch kann sich der Agent effektiv auf das Gespräch vorbereiten und Anrufe werden an die Person weitergeleitet, die anhand der bereitgestellten Informationen am ehesten erfolgreich helfen kann.
Bessere Customer Journey
Beim Kauf per Telefon gibt es meist nur wenige Informationen über die Customer Journey. Allerdings ermöglichen IVR-Systeme Unternehmen, alle Kundenschritte zu verfolgen und zu sehen, wie sie mit der Marke interagiert haben und welche Informationen sie vor dem Kauf erhalten haben.
Anrufweiterleitung
Wenn Anrufer mit einem Gerät sprechen und keine zufriedenstellenden Antworten erhalten, können sie jederzeit an einen Live-Mitarbeiter verwiesen werden. Interaktive Sprachantwortsysteme können dies automatisch tun Anrufe weiterleiten an Live-Mitarbeiter, wenn sie Anrufern mit allen verfügbaren Optionen geholfen haben.
Andererseits können Unternehmen alle Anrufe überwachen und sehen, ob Agenten bestimmte Kundenanfragen aktivieren und unterstützen müssen.
Katastrophale Erholung
Die meisten modernen IVR-Systeme verfügen über Funktionen zur Notfallwiederherstellung, die Ihnen bei katastrophalen Situationen helfen, die nicht in Ihrer Hand liegen. Wenn beispielsweise Ihr Telefonnetz aus irgendeinem Grund ausfällt, bieten die meisten Anbieter ein Backup-Netzwerk an, das Sie vorübergehend nutzen können.
Außerdem können einige Systeme Notfall-Sprachdurchsagen mit eingebetteten Menüs und Nachrichten senden, während andere gebührenfreie Nummern und automatisierte Nachrichten anbieten können.
Wo sie eingesetzt werden
Hier sind einige der häufigsten Einsatzorte von IVR-Systemen:
Finanzen
IVR-Systeme werden zur Bankautomatisierung und Weiterleitung an eine gewünschte Abteilung verwendet. Banken erhalten täglich Tausende von Anrufen, und hier spielen IVR-Systeme eine wertvolle Rolle. Auch andere Finanzinstitute profitieren von diesen Lösungen für die Weiterleitung von Anrufen an verschiedene Abteilungen für Rechnungsinformationen, Inkasso oder Gutschriften.
Kundenservice
Callcenter sind die häufigsten Nutzer der Interactive Voice Response-Telefonie, da diese Unternehmen ihre Dienste an viele andere Unternehmen auslagern. Ihr Beruf besteht darin, Anrufe entgegenzunehmen und Anrufern zu helfen, weshalb es sinnvoll ist, diese Software zu verwenden.
Education
Viele große staatliche Institutionen wie Hochschulen oder Schulen verfügen über IVR-Systeme, die es ihnen ermöglichen, relevantes Personal mit eingehenden Anfragen zu vernetzen. Anstatt beispielsweise zum College-Gebäude zu gehen, können Studenten anrufen und sich per Telefon erkundigen, wann ihre Prüfungen stattfinden, ohne mit einem menschlichen Agenten sprechen zu müssen.
Gesundheitswesen
Mit der intuitiven Sprachsteuerung können Patienten ihre Bedürfnisse schnell äußern und an die richtigen medizinischen Fachkräfte weitergeleitet werden, Live-Unterstützung erhalten oder Self-Service-Optionen entdecken. Diese intelligenten Lösungen erleichtern es Patienten, die Hilfe zu finden, die sie benötigen, und ihre Gesundheit selbstständig zu verwalten.
So richten Sie ein IVR ein
Wie bei allen anderen von Drittunternehmen angebotenen technischen Lösungen gibt es auch hier viele IVR-Systeme. Sie alle bieten unterschiedliche Funktionen, Fähigkeiten und Preispläne.
Was die Einrichtung betrifft, gibt es jedoch keine großen Unterschiede und der Prozess ist ziemlich standardisiert. Hier sind einige allgemeine Schritte zum Einrichten eines interaktiven Sprachantwortsystems:
- Bestimmen Sie, welche Abteilungen ein IVR-System benötigen – Erstellen Sie eine Übersicht darüber, wie Ihr IVR aussehen wird, welche Maßnahmen Sie benötigen, welche Mitarbeiter es nutzen werden und welche Abteilungen es benötigen.
- Mehrstufiges IVR – Abhängig von der Anzahl der erforderlichen Aktionen und deren Art benötigen Sie möglicherweise eine mehrstufige IVR mit mehreren Verzweigungsszenarien.
- Suchen Sie einen Anbieter – Suchen Sie nach einem Anbieter, der ein IVR-System anbietet, das alle Ihre Bedürfnisse abdeckt. Nehmen Sie sich die Zeit, den Anbieter zu konsultieren und zu sehen, wie sein System funktioniert.
- Kaufen Sie den Service – Wenn Sie den richtigen Anbieter für sich gefunden haben, melden Sie sich auf dessen Homepage an und kaufen Sie den Service.
- Richten Sie Ihr IVR ein – Sobald Sie den Kauf getätigt haben, können Sie sich bei Ihrem Konto anmelden, eine Stimme für Ihr IVR auswählen, Telefonnummern zu Ihrem IVR hinzufügen, es gestalten, Begrüßungen erstellen, Ansagen hinzufügen, das Menü konfigurieren und vieles mehr.
Nachdem Sie nun verstanden haben, wie man ein IVR-System einrichtet, wenden wir uns nun den häufigen Problemen mit IVR-Systemen zu.
Mögliche Probleme mit IVR-Systemen
Das häufigste Problem bei IVR-Systemen ist auch ihre größte Stärke – es handelt sich um eine automatisierte Maschine. Viele Menschen können den Weg zu den richtigen Informationen finden, aber viele Menschen sprechen nicht gerne mit Maschinen. Vor allem älteren Menschen fällt es oft schwer, alle Anweisungen zu befolgen.
Andererseits sind jüngere Menschen oft frustriert über die langsame Navigation, die ein Telefonmenü bietet. Vielen Unternehmen gelingt es nicht, die richtige Balance zwischen einfachen und umfangreichen Menüs zu finden. In den meisten Fällen sind die Menschen mit den Menüs überfordert und geben die Suche nach einer Antwort auf.
Manchmal sind die Sprachansagen schwer zu verstehen und Anrufer müssen warten, bis sie fertig sind, und um eine Wiederholung bitten. Das alles kann zu lange dauern und nervig sein.
Schlussfolgerung
IVR bietet viele verschiedene Vorteile für verschiedene Unternehmen. Einige der neuesten Lösungen verfügen über intelligente Funktionen und die Verarbeitung natürlicher Sprache, wodurch sie äußerst anspruchsvoll sind. Wenn Ihr Unternehmen auf Telefonanrufe angewiesen ist und über diese Kanäle mit Kunden kommunizieren muss, ist IVR ein Muss.
