Τι είναι η Διαδραστική Φωνητική Απόκριση (IVR);

Η επικοινωνία είναι ζωτικής σημασίας στις σύγχρονες επιχειρήσεις και οι εταιρείες πρέπει να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους άψογα μέσω πολλαπλών καναλιών για να επιτύχουν. Αν και τηλεφωνικές κλήσεις δεν είναι πλέον ο πιο δημοφιλής τρόπος επικοινωνίας με μια επιχείρηση, πολλοί καταναλωτές εξακολουθούν να προτιμούν τις τηλεφωνικές συνομιλίες από τη συνομιλία ή την αποστολή email. 

Αυτή η σημασία ισχύει ιδιαίτερα αν είστε τρέχοντας μια επιχείρηση που βασίζεται σε τηλεφωνική υποστήριξη, όπως τηλεφωνικό κέντρο. Ωστόσο, πολλοί άλλοι οργανισμοί μπορούν να επωφεληθούν από ένα ισχυρό τηλεφωνικό σύστημα και τα συστήματα Voice Response, ή συστήματα IVR, είναι από τις πιο κοινές επιλογές σήμερα. 

Τι κάνει όμως αυτά τα συστήματα διαφορετικά και τι είδους οφέλη προσφέρουν σε σύγκριση με τις τυπικές τηλεφωνικές γραμμές; Αυτά είναι μερικά μόνο από τα ερωτήματα που θα απαντήσουμε εδώ. 

Εξήγησε το IVR

Ένα σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης είναι μια αυτοματοποιημένη πλατφόρμα που προσφέρει μετατροπή κειμένου σε ομιλία, προηχογραφημένα μηνύματα και διεπαφές πολλαπλών συχνοτήτων διπλού τόνου. Αυτά τα χαρακτηριστικά συνδυάζονται για να επιτρέπουν στους πελάτες να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες μέσω τηλεφώνου χωρίς να μιλάνε με αντιπροσώπους. 

Όταν το σύστημα IVR δεν μπορεί να παρέχει τις απαιτούμενες πληροφορίες στους πελάτες από μόνο του, η κλήση δρομολογείται σε έναν κατάλληλο εκπρόσωπο της εταιρείας που μπορεί να βοηθήσει. Αυτά τα συστήματα συνδυάζουν τεχνολογίες τηλεφωνίας και υπολογιστών για τη μείωση του χρόνου αναμονής, τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών και τη βελτίωση της ροής κλήσεων. 

Η τεχνολογία IVR δημιουργήθηκε τη δεκαετία του 1990 και γνώρισε τεράστια επιτυχία. Ακόμη και τώρα, οι σύγχρονες εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτήν την τεχνολογία για να βελτιώσουν τις δραστηριότητές τους.

Πώς λειτουργούν τα IVR

Ένα τυπικό σύστημα IVR έχει τρία κρίσιμα στοιχεία: α Δίκτυο TCP/IP, πολλαπλές βάσεις δεδομένων που παρέχουν δεδομένα σε εφαρμογές IVR και έναν διακομιστή web όπου βρίσκονται οι εφαρμογές. Αυτά τα τρία στοιχεία αποτελούν τη βάση των περισσότερων συστημάτων IVR. 

Φυσική γλώσσα Τα συστήματα IVR χρησιμοποιούν αναγνώριση ομιλίας για να κατανοήσουν τι λένε οι πελάτες. Ορισμένα συστήματα IVR προσφέρουν δυνατότητες άμεσου διαλόγου που μπορούν να δώσουν αυτοματοποιημένες φωνητικές απαντήσεις σε συγκεκριμένες ερωτήσεις. 

Τα πιο κοινά IVR είναι συστήματα τοποθέτησης με τόνους αφής που απαιτούν από τους χρήστες να χρησιμοποιούν τα πληκτρολόγια του τηλεφώνου τους για να εντοπίσουν τις ισχύουσες πληροφορίες. Για παράδειγμα, το μηχάνημα μπορεί να πει, "πατήστε ένα εάν χρειάζεστε πληροφορίες σχετικά με τις τιμές μας". 

Αυτές είναι οι βασικές λειτουργίες αυτών των συστημάτων και ορισμένες λύσεις έχουν συνδυασμένες δυνατότητες. Η διαδικασία είναι απλή: ένας πελάτης καλεί έναν αριθμό και λαμβάνει ένα προηχογραφημένο μήνυμα από το IVR. Μόλις ακούσουν το μήνυμα, μπορούν να χρησιμοποιήσουν το μενού για να μεταβούν στο επόμενο βήμα και να αποκτήσουν σχετικές πληροφορίες. Εάν δεν είναι επιτυχείς, μπορούν να οδηγηθούν σε έναν ανθρώπινο παράγοντα. 

Κύριες χρήσεις του IVR

Οι εταιρείες χρησιμοποιούν τηλεφωνικά συστήματα IVR για να παρέχουν αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών εξοικονομώντας χρήματα. Τα περισσότερα ζητήματα είναι απλά και μπορούν να επιλυθούν από έναν υπολογιστή, αφήνοντας πιο περίπλοκα ζητήματα πελατών στους ανθρώπινους πράκτορες. 

Γενικά, τα εργαλεία IVR χρησιμοποιούνται από κέντρα επικοινωνίας ή εταιρείες για τη δρομολόγηση κλήσεων με βάση τις αποφάσεις των πελατών. Με αυτές τις επιλογές, ο οργανισμός που δέχεται την κλήση μπορεί να καθορίσει τον τύπο καθοδήγησης που χρειάζεται ο πελάτης. 

Για παράδειγμα, κάποιος μπορεί να κατευθυνθεί σε α ομάδα τεχνικής υποστήριξης, το οικονομικό τμήμα ή τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων εάν κάποιος έχει κάποιο πρόβλημα. Αυτές οι λύσεις είναι ιδιαίτερα δημοφιλείς σε εταιρείες που προσφέρουν ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών, χρησιμοποιώντας το λογισμικό για να φιλτράρουν τους καλούντες και να τους οδηγήσουν στους κατάλληλους αντιπροσώπους που μπορούν να ανταποκριθούν στις συγκεκριμένες ανάγκες κάθε καλούντος. 

Οφέλη IVR

Εδώ είναι μερικά από τα πιο αξιοσημείωτα οφέλη που προσφέρουν αυτά τα συστήματα:

Περισσότερος χρόνος για βασικές εργασίες

Δεδομένου ότι οι περισσότερες κλήσεις πελατών θα διεκπεραιώνονται και θα επιλύονται από το IVR, καλέστε τους πράκτορες θα έχει περισσότερο διαθέσιμο χρόνο. Στη συνέχεια, μπορούν να επικεντρωθούν σε καλούντες που χρειάζονται βοήθεια για πιο περίπλοκα ζητήματα και να αφιερώσουν χρόνο για να επιλύσουν ικανοποιητικά αυτά τα ζητήματα. 

Όλα αυτά βελτιώνουν την ικανοποίηση των πελατών και επιτρέπουν σε μια εταιρεία να χειρίζεται περισσότερους καλούντες. Δεν χρειάζεται οι καλούντες να σπαταλούν χρόνο στο προσωπικό κάνοντας ερωτήσεις όπως: "Πότε ανοίγετε;" ή «Πόσα χρήματα έχω στον λογαριασμό μου;». 

Βελτιωμένη ικανοποίηση των πελατών

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, η ικανοποίηση των πελατών είναι ένας από τους πιο σημαντικούς λόγους για την εφαρμογή ενός συστήματος IVR. Κάθε καλών επωφελείται από τη συνομιλία με ένα σύστημα IVR, επειδή μπορεί να μοιραστεί σημαντικές πληροφορίες, όπως αριθμούς λογαριασμού, το ζήτημά του ή αριθμούς παρακολούθησης. 

Όλα αυτά επιτρέπουν στον πράκτορα να προετοιμαστεί αποτελεσματικά για τη συνομιλία και οι κλήσεις δρομολογούνται στο άτομο που είναι πιο πιθανό να βοηθήσει με επιτυχία με βάση τις πληροφορίες που παρέχονται. 

Καλύτερο ταξίδι πελάτη

Όταν κάνετε αγορές μέσω τηλεφώνου, συνήθως υπάρχουν λίγες πληροφορίες σχετικά με τη διαδρομή του πελάτη. Ωστόσο, τα συστήματα IVR επιτρέπουν στις εταιρείες να παρακολουθούν όλα τα βήματα των πελατών και να βλέπουν πώς αλληλεπιδρούσαν με την επωνυμία και σε ποιες πληροφορίες είχαν εκτεθεί πριν από την αγορά. 

Δρομολόγηση κλήσεων

Όταν οι καλούντες μιλούν σε ένα μηχάνημα και δεν λαμβάνουν ικανοποιητικές απαντήσεις, μπορούν πάντα να παραπεμφθούν σε έναν ζωντανό εκπρόσωπο. Τα συστήματα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης μπορούν αυτόματα κλήσεις διαδρομής σε ζωντανούς αντιπροσώπους όταν έχουν βοηθήσει τους καλούντες με όλες τις διαθέσιμες επιλογές. 

Από την άλλη πλευρά, οι εταιρείες μπορούν να παρακολουθούν όλες τις κλήσεις και να βλέπουν εάν οι πράκτορες πρέπει να ενεργοποιηθούν και να βοηθήσουν με συγκεκριμένα ερωτήματα πελατών. 

Ανάκτηση μετά από καταστροφή

Τα περισσότερα σύγχρονα συστήματα IVR διαθέτουν λειτουργίες ανάκτησης καταστροφών που σας βοηθούν σε καταστροφικές καταστάσεις που δεν σας επιτρέπουν. Για παράδειγμα, εάν το τηλεφωνικό σας δίκτυο διακοπεί για κάποιο λόγο, οι περισσότεροι προμηθευτές προσφέρουν ένα εφεδρικό δίκτυο που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε προσωρινά. 

Επίσης, ορισμένα συστήματα μπορούν να στέλνουν φωνητικές εκπομπές έκτακτης ανάγκης με ενσωματωμένα μενού και μηνύματα, ενώ άλλα μπορούν να προσφέρουν αριθμούς χωρίς χρέωση και αυτοματοποιημένα μηνύματα. 

Που χρησιμοποιούνται

Εδώ είναι μερικά από τα πιο κοινά μέρη όπου χρησιμοποιούνται συστήματα IVR:

Υπηρεσίες

Τα συστήματα IVR χρησιμοποιούνται για την αυτοματοποίηση τραπεζών και τη δρομολόγηση σε ένα επιθυμητό τμήμα. Οι τράπεζες δέχονται χιλιάδες κλήσεις καθημερινά και εκεί τα συστήματα IVR παίζουν πολύτιμο ρόλο. Άλλα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα επωφελούνται επίσης από αυτές τις λύσεις για τη δρομολόγηση κλήσεων σε διάφορα τμήματα για πληροφορίες χρέωσης, είσπραξη ή πίστωση. 

Εξυπηρέτηση πελατών

Τα τηλεφωνικά κέντρα είναι οι πιο συνηθισμένοι χρήστες της διαδραστικής φωνητικής τηλεφωνίας, καθώς αυτές οι εταιρείες αναθέτουν τις υπηρεσίες τους σε πολλές άλλες επιχειρήσεις. Ασχολούνται με το επάγγελμα του να δέχονται κλήσεις και να βοηθούν τους καλούντες, γι' αυτό είναι λογικό να χρησιμοποιούν αυτό το λογισμικό. 

Εκπαίδευση

Πολλά μεγάλα κρατικά ιδρύματα, όπως κολέγια ή σχολεία διαθέτουν συστήματα IVR που τους επιτρέπουν να συνδέουν το σχετικό προσωπικό με τις εισερχόμενες αιτήσεις. Για παράδειγμα, αντί να πάνε στο κτίριο του κολεγίου, οι μαθητές μπορούν να τηλεφωνήσουν και να μάθουν πότε είναι οι εξετάσεις τους, χρησιμοποιώντας ένα τηλέφωνο χωρίς να μιλήσουν με κανέναν άνθρωπο. 

Φροντίδα Υγείας

Το Intuitive Voice Response επιτρέπει στους ασθενείς να εκφράζουν γρήγορα τις ανάγκες τους και να οδηγούνται στους κατάλληλους ιατρούς, να λαμβάνουν ζωντανή βοήθεια ή να ανακαλύπτουν επιλογές αυτοεξυπηρέτησης. Αυτές οι έξυπνες λύσεις διευκολύνουν τους ασθενείς να βρουν τη βοήθεια που χρειάζονται και να διαχειρίζονται ανεξάρτητα την υγεία τους. 

Πώς να ρυθμίσετε ένα IVR

Όπως όλες οι άλλες τεχνολογικές λύσεις που προσφέρονται από τρίτες εταιρείες, υπάρχουν πολλά συστήματα IVR εκεί έξω. Όλα προσφέρουν διαφορετικά χαρακτηριστικά, δυνατότητες και σχέδια τιμολόγησης. 

Ωστόσο, όσον αφορά τη ρύθμιση, δεν υπάρχουν πολλές διαφορές και η διαδικασία είναι αρκετά τυποποιημένη. Ακολουθούν ορισμένα γενικά βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε για να ρυθμίσετε ένα σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης: 

Τώρα που καταλάβατε πώς να ρυθμίσετε ένα, ας προχωρήσουμε στα κοινά ζητήματα με τα συστήματα IVR.

Πιθανά προβλήματα με συστήματα IVR

Το πιο συνηθισμένο πρόβλημα με τα συστήματα IVR είναι επίσης το μεγαλύτερο δυνατό του – είναι ένα αυτοματοποιημένο μηχάνημα. Πολλοί άνθρωποι μπορούν να βρουν το δρόμο τους προς τις σωστές πληροφορίες, αλλά σε πολλούς δεν αρέσει να μιλάνε με μηχανές. Οι ηλικιωμένοι, ιδιαίτερα, συχνά δυσκολεύονται να ακολουθήσουν όλες τις οδηγίες. 

Από την άλλη πλευρά, οι νεότεροι συχνά απογοητεύονται από την αργή πλοήγηση που προσφέρει ένα μενού τηλεφώνου. Πολλές εταιρείες δεν μπορούν να βρουν τη σωστή ισορροπία μεταξύ απλών και εκτεταμένων μενού. Στις περισσότερες περιπτώσεις, οι άνθρωποι κατακλύζονται από τα μενού και εγκαταλείπουν την προσπάθεια να βρουν μια απάντηση. 

Μερικές φορές, οι φωνητικές προτροπές είναι δύσκολο να κατανοηθούν και οι καλούντες πρέπει να περιμένουν να τελειώσουν και να ζητήσουν επανάληψη. Όλα αυτά μπορεί να διαρκέσουν πάρα πολύ και να είναι ενοχλητικά. 

Συμπέρασμα

Το IVR προσφέρει πολλά διαφορετικά οφέλη για διάφορες επιχειρήσεις. Μερικές από τις πιο πρόσφατες λύσεις ενσωματώνουν έξυπνες δυνατότητες και επεξεργασία φυσικής γλώσσας, καθιστώντας τις εξαιρετικά εξελιγμένες. Εάν η επιχείρησή σας βασίζεται σε τηλεφωνικές κλήσεις και χρειάζεται να επικοινωνεί με πελάτες μέσω αυτών των καναλιών, το IVR είναι απαραίτητο.