¿Qué es la respuesta de voz interactiva (IVR)?

La comunicación es vital en los negocios modernos y las empresas deben interactuar con sus clientes de manera impecable a través de múltiples canales para lograr el éxito. A pesar de llamadas telefónicas Ya no son la forma más popular de contactar una empresa, muchos consumidores todavía prefieren las conversaciones telefónicas al chat o al correo electrónico. 

Esta importancia es especialmente cierta si estás administrar un negocio que depende de soporte telefónico como un centro de llamadas. Sin embargo, muchas otras organizaciones pueden beneficiarse de un sistema telefónico sólido y los sistemas de respuesta de voz, o sistemas IVR, se encuentran entre las opciones más comunes en la actualidad. 

Pero, ¿qué diferencia a estos sistemas y qué tipo de beneficios ofrecen en comparación con las líneas telefónicas típicas? Estas son sólo algunas de las preguntas que aquí responderemos. 

IVR explicado

Un sistema de respuesta de voz interactiva es una plataforma automatizada que ofrece conversión de texto a voz, mensajes pregrabados e interfaces multifrecuencia de dos tonos. Estas funciones se combinan para permitir a los clientes acceder a información por teléfono sin hablar con agentes. 

Cuando el sistema IVR no puede proporcionar la información requerida a los clientes por sí solo, la llamada se dirige a un representante adecuado de la empresa que puede ayudar. Estos sistemas combinan telefonía e informática para reducir los tiempos de espera, mejorar la satisfacción del cliente y mejorar el flujo de llamadas. 

La tecnología IVR se creó en la década de 1990 y fue un gran éxito. Incluso ahora, las empresas modernas pueden utilizar esta tecnología para mejorar sus operaciones.

Cómo funcionan los IVR

Un sistema IVR típico tiene tres componentes cruciales: un Red TCP/IP, múltiples bases de datos que suministran datos a las aplicaciones IVR y un servidor web donde se ubican las aplicaciones. Estos tres componentes son la base de la mayoría de los sistemas IVR. 

Lenguaje natural Los sistemas IVR utilizan el reconocimiento de voz para comprender lo que dicen los clientes. Algunos sistemas IVR ofrecen capacidades de diálogo directo que pueden dar respuestas de voz automatizadas a preguntas específicas. 

Los IVR más comunes son sistemas de ubicación por tonos que requieren que los usuarios utilicen los teclados de sus teléfonos para localizar la información aplicable. Por ejemplo, la máquina podría decir “presiona uno si necesitas información sobre nuestros precios”. 

Estas son las funciones principales de estos sistemas y algunas soluciones tienen capacidades combinadas. El proceso es simple: un cliente llama a un número y recibe un mensaje pregrabado del IVR. Una vez que hayan escuchado el mensaje, pueden usar el menú para pasar al siguiente paso y adquirir información relevante. Si no tienen éxito, pueden remitirse a un agente humano. 

Principales usos del IVR

Las empresas utilizan sistemas telefónicos IVR para brindar un servicio al cliente eficiente y al mismo tiempo ahorrar dinero. La mayoría de los problemas son simples y pueden resolverse mediante una computadora, dejando los problemas más complejos de los clientes a agentes humanos. 

En general, los centros de contacto o empresas utilizan herramientas IVR para enrutar llamadas en función de las decisiones de los clientes. Con estas opciones, la organización que recibe la llamada puede determinar qué tipo de orientación necesita el cliente. 

Por ejemplo, alguien podría ser dirigido a un equipo de soporte técnico, el departamento financiero o la gestión de relaciones con el cliente si alguien tiene un problema. Estas soluciones son especialmente populares entre las empresas que ofrecen una amplia gama de servicios, y utilizan el software para filtrar a las personas que llaman y llevarlas a los representantes adecuados que puedan abordar las necesidades específicas de cada persona que llama. 

Beneficios IVR

Estos son algunos de los beneficios más notables que ofrecen estos sistemas:

Más tiempo para las tareas principales

Dado que la mayoría de las llamadas de los clientes serán manejadas y resueltas por el IVR, llame a los agentes Tendrá más tiempo disponible. Luego, pueden centrarse en las personas que llaman y necesitan ayuda con problemas más complicados y tomarse el tiempo para resolverlos satisfactoriamente. 

Todo esto mejora la satisfacción del cliente y permite que una empresa atienda más personas que llaman. No es necesario que las personas que llaman hagan perder el tiempo al personal haciendo preguntas como: "¿Cuándo abren?" o “¿Cuánto dinero tengo en mi cuenta?”. 

Satisfacción del cliente mejorada

Como se mencionó anteriormente, la satisfacción del cliente es una de las razones más importantes para implementar un sistema IVR. Cada persona que llama se beneficia al hablar con un sistema IVR porque puede compartir información crucial, como números de cuenta, su problema o números de seguimiento. 

Todo esto permite que el agente se prepare eficazmente para la conversación y las llamadas se enrutan a la persona que tiene más probabilidades de ayudar con éxito según la información proporcionada. 

Mejor recorrido del cliente

Al comprar por teléfono, normalmente hay poca información sobre el recorrido del cliente. Sin embargo, los sistemas IVR permiten a las empresas rastrear todos los pasos de los clientes y ver cómo interactuaron con la marca y a qué información estuvieron expuestos antes de comprar. 

Enrutamiento de llamadas

Cuando las personas que llaman hablan con una máquina y no reciben respuestas satisfactorias, siempre se les puede derivar a un representante en vivo. Los sistemas de respuesta de voz interactiva pueden automáticamente llamadas de ruta a representantes en vivo cuando han ayudado a las personas que llaman con todas las opciones disponibles. 

Por otro lado, las empresas pueden monitorear todas las llamadas y ver si los agentes necesitan activarse y ayudar con consultas específicas de los clientes. 

Recuperación de desastres

La mayoría de los sistemas IVR modernos tienen funciones de recuperación ante desastres que lo ayudan en situaciones desastrosas que están fuera de su alcance. Por ejemplo, si su red telefónica se cae por algún motivo, la mayoría de los proveedores ofrecen una red de respaldo que puede usar temporalmente. 

Además, algunos sistemas pueden enviar transmisiones de voz de emergencia con menús y mensajes integrados, mientras que otros pueden ofrecer números gratuitos y mensajes automáticos. 

donde se usan

Estos son algunos de los lugares más comunes donde se utilizan los sistemas IVR:

Finanzas

Los sistemas IVR se utilizan para la automatización bancaria y el enrutamiento a un departamento deseado. Los bancos reciben miles de llamadas cada día y ahí es donde los sistemas IVR juegan un papel valioso. Otras instituciones financieras también se benefician de estas soluciones para enrutar llamadas a varios departamentos para información de facturación, cobro o crédito. 

Servicio de atención al cliente

Los centros de llamadas son los usuarios más comunes de la telefonía de respuesta de voz interactiva, ya que estas empresas subcontratan sus servicios a muchas otras empresas. Su profesión es atender llamadas y ayudar a quienes llaman, por lo que tiene sentido utilizar este software. 

Educación

Muchas instituciones gubernamentales grandes, como colegios o escuelas, tienen sistemas IVR que les permiten conectar al personal relevante con las consultas entrantes. Por ejemplo, en lugar de ir al edificio de la universidad, los estudiantes pueden llamar y saber cuándo son sus exámenes, usando un teléfono sin hablar con ningún agente humano. 

Hospitales

La respuesta de voz intuitiva permite a los pacientes expresar rápidamente sus necesidades y ser dirigidos a los profesionales médicos adecuados, recibir asistencia en vivo o descubrir opciones de autoservicio. Estas soluciones inteligentes facilitan que los pacientes encuentren la ayuda que necesitan y administren su salud de forma independiente. 

Cómo configurar un IVR

Como cualquier otra solución tecnológica ofrecida por empresas de terceros, existen muchos sistemas IVR. Todos ofrecen diferentes funciones, capacidades y planes de precios. 

Sin embargo, en cuanto a la configuración, no hay muchas diferencias y el proceso está bastante estandarizado. A continuación se detallan algunos pasos generales a seguir para configurar un sistema de respuesta de voz interactiva: 

Ahora que comprende cómo configurar uno, pasemos a los problemas comunes con los sistemas IVR.

Posibles problemas con los sistemas IVR

El problema más común con los sistemas IVR es también su mayor fortaleza: es una máquina automatizada. Mucha gente puede encontrar la información correcta, pero a mucha gente no le gusta hablar con las máquinas. Las personas mayores, en particular, suelen tener dificultades para seguir todas las instrucciones. 

Por otro lado, los más jóvenes suelen sentirse frustrados por la navegación lenta que ofrece el menú del teléfono. Muchas empresas no encuentran el equilibrio adecuado entre menús sencillos y extensos. En la mayoría de los casos, las personas se sienten abrumadas con los menús y dejan de intentar encontrar una respuesta. 

A veces, las indicaciones de voz son difíciles de entender y las personas que llaman deben esperar a que terminen y pedir que se repitan. Todo esto puede llevar demasiado tiempo y resultar molesto. 

Para Concluir

IVR ofrece muchos beneficios diferentes para diversas empresas. Algunas de las últimas soluciones incorporan capacidades inteligentes y procesamiento del lenguaje natural, lo que las hace muy sofisticadas. Si su empresa depende de las llamadas telefónicas y necesita comunicarse con los clientes a través de estos canales, IVR es imprescindible.