¿Qué es VoIP y cómo funciona? Pros contras
El protocolo de voz sobre Internet (VoIP) está volviendo obsoletas las redes tradicionales de telefonía fija. Hoy en día, VoIP es la alternativa más eficaz a la comunicación por telefonía móvil.
Esta innovadora tecnología de comunicación ofrece numerosas ventajas a las organizaciones, siendo las más notables el ahorro de costos, el audio de primer nivel y las funciones avanzadas.
Los proveedores de servicios modernos ofrecen mucho más que opciones de llamadas de voz. Los clientes pueden elegir entre funcionalidades como automatización de procesos, Respuesta de voz interactiva (IVR), estrategias de enrutamiento de llamadas, videoconferencias y más.
Profundicemos en VoIP para comprender cómo puede ayudar a su empresa.
VoIP explicado
VoIP es una tecnología de comunicación digital que transfiere datos de comunicación comercial y llamadas de voz mediante conexiones a Internet. Es la siguiente mejor opción en comparación con la PSTN con cable de cobre.
Con VoIP, los usuarios comerciales pueden confiar en una conexión a Internet para manejar las comunicaciones corporativas de audio y video a través de la web en lugar de una línea telefónica regular. También llamada telefonía por Internet, VoIP le permite realizar llamadas de audio/video utilizando una conexión a Internet de banda ancha para comunicarse con otros usuarios del mismo servicio.
Los servicios de VoIP son ideales para realizar llamadas internacionales, móviles, de larga distancia y locales utilizando un equipo VoIP especial o su dispositivo de escritorio actual. También puede conectar el servicio a su teléfono usando un adaptador VoIP.
Cómo funciona
VoIP convierte las señales analógicas al convertir las llamadas de voz en datos digitales y transferirlos a través de un protocolo privado de Internet (su dirección IP) o la red pública de Internet (WiFi).
Puede usar VoIP para realizar llamadas de audio/video por Internet a teléfonos móviles, teléfonos fijos y de computadora a computadora en cualquier lugar, siempre que haya una conexión a Internet disponible.
Además de las llamadas de audio, los servicios VoIP admiten otras funcionalidades como Uso compartido de archivos, Mensajería instantánea, videollamadas, y más.
Equipo necesario para un sistema VoIP
Un sistema VoIP requiere una conexión a Internet de banda ancha de alta velocidad para funcionar. Puedes lograr esto con lo siguiente:
- Una red de área local;
- Servicios de alta velocidad como DSL; y
- Un módem por cable.
Además, este sistema requiere un dispositivo telefónico especializado, un adaptador y una computadora. Sin embargo, la gama de equipos dependerá del proveedor de servicios. Algunos servicios de VoIP le permiten conectar el sistema a su teléfono tradicional mediante un adaptador, mientras que otros proveedores solo funcionan con un dispositivo especial o una computadora.
Los teléfonos habilitados para VoIP se conectan directamente a su conexión de banda ancha. Aquí hay una lista de componentes esenciales de VoIP:
- servidor VoIP – en la nube o en las instalaciones;
- Puntos finales habilitados para VoIP – teléfonos analógicos con adaptadores, softphones o dispositivos VoIP; y
- Una conexión a Internet estable – Las velocidades de conexión más rápidas garantizan una mejor experiencia del cliente.
Ahora, pasemos a las características principales.
Características principales
VoIP puede cambiar las reglas del juego para las comunicaciones de su empresa, pero solo si incluye las funciones principales, como:
- Gestión avanzada de llamadas – bloquear, enrutar, retener o priorizar las llamadas entrantes para garantizar un servicio al cliente de la mejor calidad;
- Enrutamiento de llamadas – dirigir el tráfico de llamadas entrantes según sus necesidades;
- Operador automático - Una recepcionista virtual puede ayudar a sus agentes de atención al cliente y soporte para garantizar que cada cliente reciba una atención de primer nivel;
- Mensajería de texto empresarial – actualice sus equipos remotos y mantenga informados a sus clientes con funcionalidades ilimitadas de mensajes de texto SMS;
- Analítica de llamadas – recopilar información de los clientes en tiempo real para mejorar su negocio, monitorear las tendencias de comportamiento, medir el desempeño de la atención al cliente, etc.
- Reenvío de llamadas – gestionar eficazmente las llamadas de los clientes durante los períodos de mucho tráfico;
- Haciendo cola – optimizar los grandes volúmenes de llamadas mediante la automatización de la distribución de llamadas entrantes y la creación de múltiples niveles de llamadas para reducir los tiempos de espera/espera;
- Transferencia de llamada – establecer una conexión cliente-agente ininterrumpida;
- La mensajería instantánea – dado que la mayoría de los consumidores modernos usan aplicaciones de mensajería, la mensajería instantánea le permite personalizar su enfoque de comunicación y llegar a más prospectos;
- IVR – permita que sus consumidores se comuniquen con su marca utilizando un menú de voz en tiempo real; y
- Videoconferencia – conecte sus equipos remotos fuera de la oficina, organice reuniones en línea y mejore su marketing con la funcionalidad de conferencias web.
Todas estas características ofrecen una gran cantidad de beneficios, pero también presentan algunos problemas potenciales. A continuación, exploraremos todos los pros y los contras de estos servicios.
Ventajas
Primero, repasemos las ventajas de usar los servicios de VoIP.
Económico
Todas las organizaciones empresariales dependen de los resultados finales, independientemente de su tamaño y modelo de negocio. Toda alternativa de ahorro plantea una oportunidad de negocio. Adoptar un sistema telefónico VoIP es una forma segura de mejorar sus comunicaciones corporativas mientras ahorra recursos.
Los servicios de VoIP son más asequibles que los sistemas de telefonía fija y pueden reducir su factura telefónica en más del 50%. Legado proveedores de servicios telefónicos Generalmente cobran por minuto para llamadas de larga distancia. Por otro lado, los proveedores de servicios VoIP ofrecen llamadas ilimitadas en la UE, Canadá y EE. UU., incluidas opciones de llamadas internacionales disponibles en paquetes de pago por uso.
Si su empresa realiza llamadas internacionales regulares, el uso de los servicios de VoIP podría ser una solución más rentable para manejar sus comunicaciones corporativas. Dado que VoIP utiliza el entorno de la nube, también ahorrará en seguridad, mantenimiento, supervisión y actualización.
Características avanzadas
Los proveedores de servicios de VoIP de hoy en día ofrecen potentes funciones habilitadas para IA para ayudar a los usuarios comerciales a optimizar las comunicaciones, mejorar la experiencia del cliente, aumentar la calidad del servicio al cliente y más. Las funciones avanzadas de VoIP pueden variar desde la optimización de las estrategias de comunicación empresarial y el seguimiento de análisis en tiempo real hasta los asistentes virtuales de IA, los menús de IVR, el desvío de llamadas y las conferencias web.
Estas funciones son fundamentales para optimizar los flujos de trabajo, mejorar la satisfacción del cliente, ahorrar tiempo y recursos a su equipo y garantizar el crecimiento del negocio. El análisis de sentimientos de llamadas en vivo es un excelente ejemplo de una función avanzada de VoIP.
Se basa en tecnologías de inteligencia artificial, como el procesamiento del lenguaje natural y el reconocimiento de voz, para rastrear, monitorear y escanear todo el tráfico telefónico entrante/saliente en busca de palabras clave y frases que indiquen cambios en el comportamiento del cliente.
El análisis de sentimientos de llamadas en vivo puede registrar sentimientos neutrales, negativos y positivos de los clientes y proporcionar informes de revisión para que los gerentes los ayuden a evaluar la satisfacción del cliente, la eficiencia de los agentes y las colas de llamadas. Estos valiosos conocimientos son vitales para optimizar las prácticas de comunicación comercial y garantizar servicios de atención al cliente más efectivos.
Flexibilidad y portabilidad
La flexibilidad y la portabilidad son características esenciales para los equipos de negocios altamente móviles, híbridos o remotos. Dado que utiliza una conexión a Internet para operar, VoIP puede garantizar el acceso a los sistemas telefónicos comerciales independientemente de la ubicación.
Puede conectar fácilmente a sus equipos en cualquier lugar y evitar diferentes zonas horarias sin invertir en infraestructura móvil o de escritorio adicional. Los VoIP son compatibles con interfaces de softphone, navegadores web y aplicaciones de Android/iOS, lo que significa que recibe acceso instantáneo las 24 horas, los 7 días de la semana a funciones, archivos corporativos, contactos, conversaciones y más.
Además, los proveedores de VoIP de primer nivel brindan entornos flexibles de colaboración en equipo con funciones de pizarra, uso compartido de archivos, mensajería instantánea y chat de video para una ideación perfecta. Esta flexibilidad y portabilidad le permiten ampliar o reducir sus comunicaciones según sus necesidades de tráfico telefónico.
Mejor calidad de llamada
Durante la última década, la calidad de las llamadas VoIP se ha vuelto más confiable que nunca. Los proveedores de servicios de hoy en día ahora ofrecen ajustes automáticos de ancho de banda, asociaciones de operadores de un solo nivel, cobertura de ubicación global y funciones de voz HD para ayudar a los usuarios comerciales a mejorar la calidad de las llamadas.
Ahora, las organizaciones comerciales pueden garantizar un tiempo de actividad garantizado por SLA del 99.99 % y una calidad de comunicación de alto nivel en cada interacción con el cliente. Las empresas también pueden mitigar los problemas sobre la marcha, como la sobrecarga del ancho de banda, los altos volúmenes de tráfico, la latencia, la inestabilidad y el audio interrumpido.
Cobertura internacional
Los VoIP son inalámbricos y portátiles, lo que permite a los usuarios comerciales ampliar su base de clientes a nivel mundial. Las empresas pueden conectar equipos remotos en cualquier lugar y brindar atención al cliente y servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, fuera de las oficinas comerciales. Además, los proveedores de servicios de vanguardia ofrecen soporte multilingüe para garantizar comunicaciones eficaces y optimizadas a través de cualquier posible barrera del idioma.
No requiere configuración técnica
Los proveedores de servicios de VoIP eliminan la necesidad de invertir en infraestructura adicional de configuración técnica. Recibe un solo canal para transmitir datos y voz. Si bien algunos proveedores ofrecen hardware de VoIP, como parlantes, teléfonos IP de escritorio y auriculares, no necesita ninguna tecnología adicional para configurar su VoIP.
Desventajas
Los servicios de VoIP no están exentos de inconvenientes. Repasemos algunas de las mayores desventajas.
Las cuestiones de seguridad
Cada dispositivo conectado a Internet en su red es una amenaza potencial para la seguridad. La Ciberseguridad Los riesgos son una amenaza real para todos los dispositivos con acceso a Internet, ya que los piratas informáticos siempre intentarán infectar sus dispositivos con ransomware, malware, virus y otras amenazas para robar datos valiosos.
Desafortunadamente, sus datos pueden convertirse en el objetivo de un ataque cibernético y los piratas informáticos pueden usar su VoIP como punto de acceso. Sin embargo, puede instalar software antivirus y establecer medidas de seguridad para garantizar una protección de nivel completo para su organización empresarial.
VoIP depende del ancho de banda
VoIP requiere una conexión a Internet estable, rápida y confiable para funcionar. También necesita un enrutador VoIP de primer nivel con un ancho de banda de al menos 5–25 Mbps para llamadas de audio, videoconferencias y más. Muchos ISP tienden a reducir su ancho de banda y acelerar su conexión.
Sin embargo, todavía tiene una amplia selección de proveedores de servicios de Internet que ofrecen velocidades de conexión de banda ancha ultrarrápidas a precios asequibles. Recomendamos pagar más para evitar problemas de comunicación VoIP como jitter y latencia.
Un ancho de banda bajo podría ralentizar su atención al cliente y causar nuevos problemas que podrían costarle a sus clientes. Aunque sus necesidades de ancho de banda dependerán del volumen de tráfico telefónico, puede determinarlo probando minuciosamente el ancho de banda de su red para identificar áreas de mejora.
La fluctuación, la latencia y otros problemas de conexión ocurren por una variedad de razones:
- Mala conexión a internet – VoIP requiere un mayor ancho de banda que la navegación web ordinaria. Si está experimentando latencia, tal vez sea hora de considerar cambiar su ISP.
- Enrutador inadecuado – Los servicios de VoIP requieren configuraciones de enrutador especializadas para funcionar sin problemas. Los enrutadores configurados con VoIP priorizan el tráfico de voz sobre los datos para admitir grandes volúmenes de tráfico telefónico.
- Cables insuficientes – dado que los cables ethernet están disponibles en diferentes niveles de potencia y categorías, necesita suficientes cables para admitir velocidades de conexión más altas.
Estos son solo algunos de los mayores problemas con el ancho de banda, pero también está el problema del seguimiento de la ubicación.
Seguimiento de ubicación limitado
El seguimiento de ubicación limitado es la mayor desventaja de usar VoIP. Debido a la portabilidad y accesibilidad de VoIP, a los terceros les puede resultar difícil identificar de dónde se origina una llamada. Las llamadas de VoIP provienen de direcciones IP, lo que significa que no llevan información de la torre celular ni datos de GPS para el seguimiento.
Si bien la mayoría de las personas que llaman no necesitan estos datos, los servicios de atención al cliente pueden requerirlos por varios motivos, como el manejo de consultas de emergencia y la resolución de problemas urgentes de los clientes.
Para Concluir
Al observar las ventajas y desventajas, es evidente que las ventajas de VoIP superan a las desventajas. También es importante tener en cuenta la fácil instalación y la rápida transición de los sistemas telefónicos tradicionales a los servicios de VoIP. Las organizaciones empresariales pueden establecer portales de comunicación unificados para gestionar todas las necesidades de telefonía bajo un mismo techo.
Esta unificación de la comunicación permite que sus equipos se concentren en otros aspectos comerciales vitales al tiempo que garantiza que sus clientes, clientes, socios y otros prospectos reciban la atención que merecen. Un sistema telefónico VoIP es la solución definitiva para eliminar las interrupciones y la insatisfacción del cliente.
