Mikä on Interactive Voice Response (IVR)?
Viestintä on elintärkeää nykyaikaisessa liiketoiminnassa, ja yritysten on oltava vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa moitteettomasti useiden kanavien kautta menestyäkseen. Vaikkakin puheluista eivät ole enää suosituin tapa ottaa yhteyttä yrityksiin, monet kuluttajat pitävät edelleen enemmän puhelinkeskusteluista kuin chattailusta tai sähköpostin lähettämisestä.
Tämä merkitys on erityisen totta, jos olet liiketoimintaa joka perustuu puhelintukeen, kuten puhelinkeskukseen. Monet muut organisaatiot voivat kuitenkin hyötyä vankasta puhelinjärjestelmästä, ja Voice Response -järjestelmät tai IVR-järjestelmät ovat nykyään yleisimpiä valintoja.
Mutta mikä tekee näistä järjestelmistä erilaisia, ja mitä etuja ne tarjoavat verrattuna tyypillisiin puhelinlinjoihin? Nämä ovat vain osa kysymyksistä, joihin vastaamme täällä.
IVR selitti
Interactive Voice Response -järjestelmä on automatisoitu alusta, joka tarjoaa tekstistä puheeksi, valmiiksi tallennettuja viestejä ja kaksiäänisiä monitaajuusliittymiä. Nämä ominaisuudet yhdessä mahdollistavat asiakkaiden pääsyn tietoihin puhelimitse keskustelematta agenttien kanssa.
Kun IVR-järjestelmä ei pysty itse toimittamaan vaadittuja tietoja asiakkaille, puhelu ohjataan sopivalle yrityksen edustajalle, joka voi auttaa. Näissä järjestelmissä puhelin- ja tietokoneteknologiat yhdistetään odotusaikojen lyhentämiseksi, asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja puhelujen sujuvuuden parantamiseksi.
IVR-tekniikka luotiin 1990-luvulla ja se oli valtava hitti. Jo nyt nykyaikaiset yritykset voivat hyödyntää tätä teknologiaa toimintansa parantamiseksi.
Miten IVR:t toimivat
Tyypillisessä IVR-järjestelmässä on kolme tärkeää osaa: a TCP/IP-verkko, useita tietokantoja, jotka toimittavat tietoja IVR-sovelluksiin, ja web-palvelin, jossa sovellukset sijaitsevat. Nämä kolme komponenttia ovat useimpien IVR-järjestelmien perusta.
Luonnollinen kieli IVR-järjestelmät käyttävät puheentunnistusta ymmärtääkseen, mitä asiakkaat sanovat. Jotkut IVR-järjestelmät tarjoavat suoran dialogin, joka voi antaa automaattisia äänivastauksia tiettyihin kysymyksiin.
Yleisimmät IVR:t ovat kosketusäänien sijoittelujärjestelmiä, jotka edellyttävät käyttäjien käyttävän puhelimensa näppäimistöjä tarvittavien tietojen löytämiseksi. Kone saattaa esimerkiksi sanoa: "Paina yhtä, jos tarvitset tietoa hinnoistamme".
Nämä ovat näiden järjestelmien ydintoimintoja, ja joissakin ratkaisuissa on yhdistettyjä ominaisuuksia. Prosessi on yksinkertainen: asiakas soittaa numeroon ja saa valmiiksi tallennetun viestin IVR:ltä. Kun he ovat kuulleet viestin, he voivat siirtyä seuraavaan vaiheeseen valikon avulla ja hankkia tarvittavia tietoja. Jos ne eivät onnistu, ne voidaan ohjata ihmisagentille.
IVR:n tärkeimmät käyttötarkoitukset
Yritykset käyttävät IVR-puhelinjärjestelmiä tarjotakseen tehokasta asiakaspalvelua ja säästääkseen rahaa. Useimmat ongelmat ovat yksinkertaisia ja ne voidaan ratkaista tietokoneella, jolloin monimutkaisemmat asiakasongelmat jätetään henkilöagenteille.
Yleensä yhteyskeskukset tai yritykset käyttävät IVR-työkaluja puhelujen reitittämiseen asiakkaiden päätösten perusteella. Näillä valinnoilla puhelun vastaanottava organisaatio voi määrittää, millaista ohjausta asiakas tarvitsee.
Joku voidaan esimerkiksi ohjata osoitteeseen a tekninen tukitiimi, talousosasto tai asiakassuhdehallinto, jos jollakin on ongelma. Nämä ratkaisut ovat erityisen suosittuja yritysten keskuudessa, jotka tarjoavat laajan valikoiman palveluita ja käyttävät ohjelmistoa soittajien suodattamiseen ja ohjaamiseen oikeille edustajille, jotka pystyvät vastaamaan kunkin soittajan erityistarpeisiin.
IVR:n edut
Tässä on joitain näiden järjestelmien huomattavimmista eduista:
Enemmän aikaa perustehtäviin
Koska useimmat asiakaspuhelut käsittelee ja ratkaisee IVR, soita agenteille on enemmän aikaa käytettävissä. Sitten he voivat keskittyä soittajiin, jotka tarvitsevat apua monimutkaisemmissa ongelmissa, ja käyttää aikaa näiden ongelmien tyydyttävään ratkaisemiseen.
Kaikki tämä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja antaa yritykselle mahdollisuuden käsitellä enemmän soittajia. Soittajien ei tarvitse tuhlata henkilökunnan aikaa esittämällä kysymyksiä, kuten: "Milloin avaat?" tai "Kuinka paljon rahaa minulla on tililläni?".
Parempi asiakastyytyväisyys
Kuten aiemmin mainittiin, asiakastyytyväisyys on yksi tärkeimmistä syistä IVR-järjestelmän käyttöönotolle. Jokainen soittaja hyötyy IVR-järjestelmän kanssa puhumisesta, koska he voivat jakaa tärkeitä tietoja, kuten tilinumerot, ongelmansa tai seurantanumerot.
Kaiken tämän ansiosta edustaja voi valmistautua keskusteluun tehokkaasti, ja puhelut ohjataan henkilölle, joka todennäköisimmin auttaa onnistuneesti annettujen tietojen perusteella.
Parempi asiakasmatka
Puhelimesta ostettaessa on yleensä vähän tietoa asiakaspolusta. IVR-järjestelmien avulla yritykset voivat kuitenkin seurata kaikkia asiakkaan vaiheita ja nähdä, kuinka he ovat olleet vuorovaikutuksessa brändin kanssa ja mitä tietoja he saivat ennen ostoa.
Puhelun reititys
Kun soittajat puhuvat koneelle eivätkä saa tyydyttäviä vastauksia, heidät voidaan aina ohjata live-edustajalle. Interaktiiviset äänivastausjärjestelmät voivat automaattisesti reittipuhelut eläville edustajille, kun he ovat auttaneet soittajia kaikilla käytettävissä olevilla vaihtoehdoilla.
Toisaalta yritykset voivat seurata kaikkia puheluita ja nähdä, tarvitseeko agentit aktivoida ja auttaa tietyissä asiakaskyselyissä.
katastrofipalautuksen
Useimmissa nykyaikaisissa IVR-järjestelmissä on hätäpalautusominaisuudet, jotka auttavat sinua käsistäsi poissa olevissa katastrofaalisissa tilanteissa. Jos esimerkiksi puhelinverkkosi katkeaa jostain syystä, useimmat toimittajat tarjoavat varaverkon, jota voit käyttää tilapäisesti.
Jotkut järjestelmät voivat myös lähettää hätääänilähetyksiä sulautetuilla valikoilla ja viesteillä, kun taas toiset voivat tarjota maksuttomia numeroita ja automaattisia viestejä.
Missä niitä käytetään
Tässä on joitain yleisimmistä paikoista, joissa IVR-järjestelmiä käytetään:
Rahoittaa
IVR-järjestelmiä käytetään pankkien automatisointiin ja reitittämiseen halutulle osastolle. Pankit saavat tuhansia puheluita päivittäin, ja tässä IVR-järjestelmillä on arvokas rooli. Myös muut rahoituslaitokset hyötyvät näistä ratkaisuista reitittämään puhelut eri osastoon laskutustietoja, perintää tai luottoa varten.
Asiakaspalvelu
Puhelinkeskukset ovat Interactive Voice Response -puhelujen yleisimpiä käyttäjiä, koska nämä yritykset ulkoistavat palvelunsa monille muille yrityksille. He ovat ammatissaan ottamaan vastaan puheluita ja auttamaan soittajia, minkä vuoksi on järkevää käyttää tätä ohjelmistoa.
koulutus
Monilla suurilla valtion laitoksilla, kuten korkeakouluilla tai kouluilla, on IVR-järjestelmät, joiden avulla ne voivat yhdistää asiaankuuluvan henkilöstön saapuviin tiedusteluihin. Esimerkiksi oppilaat voivat soittaa ja selvittää kokeiden ajan sen sijaan, että he menevät yliopistorakennukseen puhelimella puhumatta kenenkään agentin kanssa.
Terveydenhuolto
Intuitiivisen äänivasteen avulla potilaat voivat nopeasti ilmaista tarpeensa ja ohjata heidät oikeiden lääketieteen ammattilaisten luo, saada reaaliaikaista apua tai löytää itsepalveluvaihtoehtoja. Nämä älykkäät ratkaisut auttavat potilaita löytämään tarvitsemansa avun ja hoitamaan itsenäisesti terveytensä.
Kuinka määrittää IVR
Kuten kaikki muutkin kolmansien osapuolten tarjoamat tekniset ratkaisut, siellä on monia IVR-järjestelmiä. Ne kaikki tarjoavat erilaisia ominaisuuksia, ominaisuuksia ja hinnoittelusuunnitelmia.
Asennusten osalta ei kuitenkaan ole paljon eroja, ja prosessi on melko standardoitu. Tässä on joitain yleisiä vaiheita Interactive Voice Response -järjestelmän määrittämiseksi:
- Selvitä, mitkä osastot tarvitsevat IVR-järjestelmän – Luo kartta siitä, miltä IVR:si näyttää, mitä toimia tarvitset, ketkä työntekijät käyttävät sitä ja mitkä osastot sitä tarvitsevat.
- Monitasoinen IVR – Riippuen tarvittavien toimien määrästä ja niiden tyypistä, saatat tarvita monitasoisen IVR:n, jossa on useita haarautumisskenaarioita.
- Etsi palveluntarjoaja – etsi palveluntarjoaja, joka tarjoaa IVR-järjestelmän, joka kattaa kaikki tarpeesi. Käytä aikaa neuvotellaksesi myyjän kanssa ja katsoaksesi kuinka heidän järjestelmänsä toimii.
- Osta palvelu – Kun olet löytänyt sinulle oikean palveluntarjoajan, rekisteröidy heidän kotisivuillaan ja osta palvelu.
- Määritä IVR – Kun olet tehnyt ostoksen, voit kirjautua sisään tilillesi, valita äänen IVR:lle, lisätä puhelinnumeroita IVR:ään, suunnitella sen, luoda terveisiä, lisätä kehotteita, määrittää valikon ja paljon muuta.
Nyt kun ymmärrät järjestelmän määrittämisen, siirrytään IVR-järjestelmien yleisiin ongelmiin.
Mahdollisia ongelmia IVR-järjestelmissä
IVR-järjestelmien yleisin ongelma on myös sen suurin vahvuus – se on automatisoitu kone. Monet ihmiset löytävät tiensä oikeaan tietoon, mutta monet eivät halua puhua koneiden kanssa. Etenkin vanhemmilla ihmisillä on usein vaikeuksia noudattaa kaikkia ohjeita.
Toisaalta nuoremmat ihmiset usein turhautuvat puhelimen valikon tarjoamaan hitaaseen navigointiin. Monet yritykset eivät löydä oikeaa tasapainoa yksinkertaisten ja laajojen valikoiden välillä. Useimmissa tapauksissa ihmiset ovat ylikuormittuneita valikoista ja luopuvat yrittämästä löytää vastausta.
Joskus äänikehotteita on vaikea ymmärtää, ja soittajien on odotettava niiden lopettamista ja pyydettävä toistoa. Kaikki tämä voi kestää liian kauan ja olla ärsyttävää.
Yhteenveto
IVR tarjoaa monia erilaisia etuja eri yrityksille. Jotkut uusimmista ratkaisuista sisältävät älykkäitä ominaisuuksia ja luonnollisen kielenkäsittelyn, mikä tekee niistä erittäin kehittyneitä. Jos yrityksesi on riippuvainen puheluista ja tarvitsee kommunikoida asiakkaiden kanssa näiden kanavien kautta, IVR on pakollinen.
