La communication est vitale dans les entreprises modernes, et les entreprises doivent interagir parfaitement avec leurs clients via plusieurs canaux pour réussir. Même si appels téléphoniques ne sont plus le moyen le plus populaire de contacter une entreprise, de nombreux consommateurs préfèrent encore les conversations téléphoniques aux chats ou aux e-mails.
Cette importance est particulièrement vraie si vous êtes gérer une entreprise qui repose sur une assistance téléphonique telle qu'un centre d'appels. Cependant, de nombreuses autres organisations peuvent bénéficier d’un système téléphonique robuste, et les systèmes de réponse vocale, ou systèmes IVR, comptent aujourd’hui parmi les choix les plus courants.
Mais qu’est-ce qui différencie ces systèmes et quels types d’avantages offrent-ils par rapport aux lignes téléphoniques classiques ? Ce ne sont là que quelques-unes des questions auxquelles nous répondrons ici.
RVI expliqué
Un système de réponse vocale interactive est une plate-forme automatisée qui offre de la synthèse vocale, des messages préenregistrés et des interfaces multifréquences à deux tonalités. Ces fonctionnalités se combinent pour permettre aux clients d'accéder aux informations par téléphone sans parler aux agents.
Lorsque le système IVR ne peut pas fournir à lui seul les informations requises aux clients, l'appel est acheminé vers un représentant approprié de l'entreprise qui peut l'aider. Ces systèmes combinent les technologies téléphoniques et informatiques pour réduire les temps d'attente, améliorer la satisfaction des clients et améliorer le flux d'appels.
La technologie IVR a été créée dans les années 1990 et a connu un énorme succès. Même aujourd’hui, les entreprises modernes peuvent utiliser cette technologie pour améliorer leurs opérations.
Comment fonctionnent les IVR
Un système IVR typique comporte trois éléments cruciaux : un Réseau TCP/IP, plusieurs bases de données qui fournissent des données aux applications IVR et un serveur Web sur lequel se trouvent les applications. Ces trois composants constituent la base de la plupart des systèmes IVR.
Langage naturel Les systèmes IVR utilisent la reconnaissance vocale pour comprendre ce que disent les clients. Certains systèmes IVR offrent des capacités de dialogue direct qui peuvent donner des réponses vocales automatisées à des questions spécifiques.
Les SVI les plus courants sont des systèmes de placement à clavier qui obligent les utilisateurs à utiliser les claviers de leur téléphone pour localiser les informations applicables. Par exemple, la machine pourrait dire : « appuyez sur un si vous avez besoin d'informations sur nos prix ».
Ce sont les fonctions essentielles de ces systèmes, et certaines solutions combinent des capacités. Le processus est simple : un client appelle un numéro et reçoit un message préenregistré de l'IVR. Une fois qu'ils ont entendu le message, ils peuvent utiliser le menu pour passer à l'étape suivante et acquérir les informations pertinentes. En cas d’échec, ils peuvent être acheminés vers un agent humain.
Principales utilisations de l'IVR
Les entreprises utilisent les systèmes téléphoniques IVR pour fournir un service client efficace tout en économisant de l'argent. La plupart des problèmes sont simples et peuvent être résolus par un ordinateur, laissant les problèmes clients plus complexes aux agents humains.
En général, les outils IVR sont utilisés par les centres de contact ou les entreprises pour acheminer les appels en fonction des décisions des clients. Grâce à ces choix, l’organisation destinataire de l’appel peut déterminer le type de conseils dont le client a besoin.
Par exemple, quelqu'un pourrait être dirigé vers un équipe de support technique, le service financier ou la gestion de la relation client si quelqu'un a un problème. Ces solutions sont particulièrement populaires auprès des entreprises offrant une large gamme de services, utilisant le logiciel pour filtrer les appelants et les diriger vers les bons représentants capables de répondre aux besoins spécifiques de chaque appelant.
Avantages du RVI
Voici quelques-uns des avantages les plus notables qu’offrent ces systèmes :
Plus de temps pour les tâches principales
Étant donné que la plupart des appels des clients seront traités et résolus par l'IVR, appeler les agents aura plus de temps disponible. Ils peuvent ensuite se concentrer sur les appelants qui ont besoin d’aide pour résoudre des problèmes plus complexes et prendre le temps de résoudre ces problèmes de manière satisfaisante.
Tout cela améliore la satisfaction des clients et permet à une entreprise de traiter davantage d’appelants. Il n’est pas nécessaire que les appelants perdent du temps au personnel à poser des questions telles que : « Quand ouvrez-vous ? » ou "Combien d'argent ai-je sur mon compte ?".
Amélioration de la la satisfaction client
Comme mentionné précédemment, la satisfaction du client est l'une des raisons les plus importantes pour la mise en œuvre d'un système IVR. Chaque appelant bénéficie de la conversation avec un système IVR car il peut partager des informations cruciales telles que les numéros de compte, son problème ou les numéros de suivi.
Tout cela permet à l’agent de se préparer efficacement à la conversation et les appels sont acheminés vers la personne la plus susceptible de l’aider avec succès en fonction des informations fournies.
Un meilleur parcours client
Lors d’un achat par téléphone, il y a généralement peu d’informations sur le parcours client. Cependant, les systèmes IVR permettent aux entreprises de suivre toutes les étapes des clients et de voir comment ils ont interagi avec la marque et à quelles informations ils ont été exposés avant d'acheter.
Acheminement des appels
Lorsque les appelants parlent à une machine et ne reçoivent pas de réponses satisfaisantes, ils peuvent toujours être orientés vers un représentant en direct. Les systèmes de réponse vocale interactive peuvent automatiquement acheminer les appels aux représentants en direct lorsqu'ils ont aidé les appelants avec toutes les options disponibles.
D'un autre côté, les entreprises peuvent surveiller tous les appels et voir si les agents doivent s'activer et répondre aux requêtes spécifiques des clients.
Reprise après sinistre
La plupart des systèmes IVR modernes disposent de fonctionnalités de reprise après sinistre qui vous aident dans les situations désastreuses qui échappent à votre contrôle. Par exemple, si votre réseau téléphonique tombe en panne pour une raison quelconque, la plupart des fournisseurs proposent un réseau de secours que vous pouvez utiliser temporairement.
En outre, certains systèmes peuvent envoyer des diffusions vocales d'urgence avec des menus et des messages intégrés, tandis que d'autres peuvent proposer des numéros gratuits et des messages automatisés.
Où ils sont utilisés
Voici quelques-uns des endroits les plus courants où les systèmes IVR sont utilisés :
Finance
Les systèmes IVR sont utilisés pour l'automatisation bancaire et le routage vers un service souhaité. Les banques reçoivent des milliers d'appels chaque jour, et c'est là que les systèmes IVR jouent un rôle précieux. D'autres institutions financières bénéficient également de ces solutions pour acheminer les appels vers différents services pour obtenir des informations de facturation, de recouvrement ou de crédit.
Des Question ?
Les centres d'appels sont les utilisateurs les plus courants de la téléphonie à réponse vocale interactive, car ces entreprises sous-traitent leurs services à de nombreuses autres entreprises. Leur métier consiste à prendre des appels et à aider les appelants, c'est pourquoi il est logique d'utiliser ce logiciel.
Éducation
De nombreuses grandes institutions gouvernementales telles que les collèges ou les écoles disposent de systèmes IVR qui leur permettent de connecter le personnel concerné aux demandes entrantes. Par exemple, au lieu de se rendre au collège, les étudiants peuvent appeler et savoir quand auront lieu leurs examens, en utilisant un téléphone sans parler à aucun agent humain.
Santé & médical
La réponse vocale intuitive permet aux patients d'exprimer rapidement leurs besoins et d'être dirigés vers les professionnels de santé appropriés, de recevoir une assistance en direct ou de découvrir des options en libre-service. Ces solutions intelligentes permettent aux patients de trouver plus facilement l’aide dont ils ont besoin et de gérer leur santé de manière autonome.
Comment configurer un IVR
Comme toute autre solution technologique proposée par des sociétés tierces, il existe de nombreux systèmes IVR. Ils offrent tous des fonctionnalités, des capacités et des plans tarifaires différents.
Cependant, en ce qui concerne la configuration, il n'y a pas beaucoup de différences et le processus est assez standardisé. Voici quelques étapes générales à suivre pour configurer un système de réponse vocale interactive :
- Déterminer quels départements ont besoin d'un système IVR – créez une carte de l’apparence de votre SVI, des actions dont vous avez besoin, des employés qui l’utiliseront et des services qui en auront besoin.
- IVR multi-niveaux – en fonction du nombre d'actions nécessaires et de leur type, vous pourriez avoir besoin d'un SVI multi-niveaux avec plusieurs scénarios de branchement.
- Trouver un fournisseur – recherchez un fournisseur qui propose un système IVR qui couvre tous vos besoins. Prenez le temps de consulter le fournisseur et de voir comment fonctionne son système.
- Acheter le service – une fois que vous avez trouvé le fournisseur qui vous convient, inscrivez-vous sur sa page d'accueil et achetez le service.
- Configurez votre SVI – une fois l'achat effectué, vous pouvez vous connecter à votre compte, choisir une voix pour votre SVI, ajouter des numéros de téléphone à votre SVI, le concevoir, créer des messages d'accueil, ajouter des invites, configurer le menu, et bien plus encore.
Maintenant que vous comprenez comment en configurer un, passons aux problèmes courants liés aux systèmes IVR.
Problèmes potentiels avec les systèmes IVR
Le problème le plus courant avec les systèmes IVR est également leur plus grande force : il s’agit d’une machine automatisée. De nombreuses personnes parviennent à trouver la bonne information, mais beaucoup n’aiment pas parler aux machines. Les personnes âgées, en particulier, ont souvent du mal à suivre toutes les instructions.
D’un autre côté, les plus jeunes sont souvent frustrés par la lenteur de la navigation proposée par un menu téléphonique. De nombreuses entreprises ne parviennent pas à trouver le bon équilibre entre des menus simples et complets. Dans la plupart des cas, les gens sont submergés par les menus et renoncent à chercher une réponse.
Parfois, les invites vocales sont difficiles à comprendre et les appelants doivent attendre qu'elles aient fini et demander de répéter. Tout cela peut prendre trop de temps et être ennuyeux.
Conclusion
IVR offre de nombreux avantages différents pour diverses entreprises. Certaines des solutions les plus récentes intègrent des fonctionnalités intelligentes et un traitement du langage naturel, ce qui les rend très sophistiquées. Si votre entreprise dépend des appels téléphoniques et doit communiquer avec les clients via ces canaux, l'IVR est indispensable.
