La voix sur protocole Internet (VoIP) rend lentement les réseaux fixes traditionnels obsolètes. Aujourd'hui, la VoIP est l'alternative la plus efficace à la communication par téléphone mobile.
Cette technologie de communication innovante offre de nombreux avantages aux organisations, les plus notables étant les économies de coûts, un son de qualité supérieure et des fonctionnalités avancées.
Les fournisseurs de services modernes offrent bien plus que de simples options d’appels vocaux. Les clients peuvent choisir parmi des fonctionnalités telles que l'automatisation des processus, Réponse vocale interactive (IVR), stratégies de routage d'appels, vidéoconférence, etc.
Approfondissons la VoIP pour comprendre comment elle peut aider votre entreprise.
VoIP expliqué
VoIP est une technologie de communication numérique qui transfère les données de communication professionnelle et les appels vocaux à l'aide de connexions Internet. C'est la meilleure chose par rapport au PSTN câblé en cuivre.
Avec la VoIP, les utilisateurs professionnels peuvent compter sur une connexion Internet pour gérer les communications audio et vidéo de l'entreprise via le Web au lieu d'une ligne téléphonique ordinaire. Également appelée téléphonie Internet, la VoIP permet de passer des appels audio/vidéo à l'aide d'une connexion Internet haut débit pour communiquer avec d'autres utilisateurs du même service.
Les services VoIP sont idéaux pour passer des appels internationaux, mobiles, interurbains et locaux à l'aide d'un équipement VoIP spécial ou de votre appareil de bureau actuel. Vous pouvez également connecter le service à votre téléphone à l'aide d'un adaptateur VoIP.
Comment ça marche
La VoIP convertit les signaux analogiques en transformant les appels vocaux en données numériques et en les transférant via un protocole Internet privé (votre adresse IP) ou le réseau Internet public (WiFi).
Vous pouvez utiliser la VoIP pour passer des appels audio/vidéo Internet vers des téléphones portables, des lignes fixes et d'ordinateur à ordinateur n'importe où, tant qu'une connexion Internet est disponible.
Outre les appels audio, les services VoIP prennent en charge d'autres fonctionnalités telles que Le partage de fichiers, messagerie instantannée, visioconférenceet plus encore.
Équipement nécessaire pour un système VoIP
Un système VoIP nécessite une connexion Internet à haut débit pour fonctionner. Vous pouvez y parvenir avec les éléments suivants :
- Un réseau local ;
- Services à haut débit tels que DSL ; et
- Un modem câble.
De plus, ce système nécessite un appareil téléphonique spécialisé, un adaptateur et un ordinateur. Cependant, la gamme d'équipement dépendra du fournisseur de services. Certains services VoIP vous permettent de connecter le système à votre téléphone traditionnel à l'aide d'un adaptateur, tandis que d'autres fournisseurs ne fonctionnent que sur un appareil ou un ordinateur spécial.
Les téléphones compatibles VoIP se connectent directement à votre connexion haut débit. Voici une liste des composants VoIP essentiels :
- Serveur VoIP – sur le cloud ou sur site ;
- Terminaux compatibles VoIP – téléphones analogiques avec adaptateurs, softphones ou appareils VoIP ; et
- Une connexion Internet stable – des vitesses de connexion plus rapides garantissent une meilleure expérience client.
Passons maintenant aux fonctionnalités principales.
Caractéristiques principales
La VoIP peut changer la donne pour vos communications professionnelles, mais seulement si elle inclut les principales fonctionnalités, telles que :
- Gestion avancée des appels – bloquer, acheminer, mettre en attente ou hiérarchiser les appels entrants pour assurer un service client de qualité ;
- Acheminement des appels – diriger le trafic des appels entrants selon vos besoins ;
- Préposé automatique - Un réceptionniste virtuelle peut aider vos agents de service client et d’assistance à garantir que chaque client reçoive une attention haut de gamme ;
- Messagerie texte d'entreprise – mettez à jour vos équipes distantes et tenez vos clients informés avec des fonctionnalités d'envoi de SMS illimitées ;
- Analyse d'appel – recueillir des informations client en temps réel pour améliorer votre activité, surveiller les tendances comportementales, mesurer les performances du support client, etc.
- Renvoi d'appel – gérer efficacement les appels clients en période de forte affluence ;
- file d'attente – rationaliser les gros volumes d'appels en automatisant la distribution des appels entrants et en créant plusieurs niveaux d'appels pour réduire les temps d'attente/d'attente ;
- Transfert d'appel – établir une connexion client-agent transparente ;
- La messagerie instantanée – puisque la plupart des consommateurs modernes utilisent des applications de messagerie, la messagerie instantanée vous permet de personnaliser votre approche de communication et d'atteindre plus de prospects ;
- IVR – permettre à vos consommateurs de communiquer avec votre marque grâce à un menu vocal en temps réel ; et
- Vidéo conférence – connectez vos équipes distantes en dehors du bureau, organisez des réunions en ligne et améliorez votre marketing grâce à la fonctionnalité de conférence Web.
Toutes ces fonctionnalités offrent une multitude d'avantages, mais présentent également des problèmes potentiels. Ci-dessous, nous allons explorer tous les avantages et les inconvénients de ces services.
Avantages
Tout d'abord, passons en revue les avantages de l'utilisation des services VoIP.
Rentable
Toutes les organisations commerciales dépendent du résultat net, quels que soient leur taille et leur modèle commercial. Chaque alternative économique représente une opportunité commerciale. L'adoption d'un système téléphonique VoIP est un moyen infaillible d'améliorer vos communications d'entreprise tout en économisant des ressources.
Les services VoIP sont plus abordables que les systèmes téléphoniques fixes et peuvent réduire votre facture de téléphone de plus de 50 %. Héritage fournisseurs de services téléphoniques facturez généralement à la minute pour les appels longue distance. D'autre part, les fournisseurs de services VoIP proposent des appels illimités dans l'UE, au Canada et aux États-Unis, y compris des options d'appels internationaux disponibles dans des forfaits à la carte.
Si votre entreprise effectue régulièrement des appels internationaux, l'utilisation des services VoIP pourrait être une solution plus rentable pour gérer vos communications d'entreprise. Étant donné que la VoIP utilise l'environnement cloud, vous économiserez également sur la sécurité, la maintenance, la surveillance et la mise à niveau.
Les fonctionnalités avancées
Les fournisseurs de services VoIP modernes offrent de puissantes fonctionnalités compatibles avec l'IA pour aider les utilisateurs professionnels à rationaliser les communications, à améliorer l'expérience client, à augmenter la qualité du service client, etc. Les fonctionnalités VoIP avancées peuvent aller de l'optimisation des stratégies de communication d'entreprise et du suivi des analyses en temps réel aux assistants virtuels IA, aux menus IVR, au transfert d'appel et à la conférence Web.
Ces fonctionnalités sont essentielles pour rationaliser les flux de travail, améliorer la satisfaction des clients, économiser du temps et des ressources à votre équipe et assurer la croissance de l'entreprise. L'analyse des sentiments des appels en direct est un excellent exemple de fonctionnalité VoIP avancée.
Il s'appuie sur des technologies d'intelligence artificielle, telles que le traitement du langage naturel et la reconnaissance vocale, pour suivre, surveiller et analyser tout le trafic téléphonique entrant/sortant à la recherche de mots clés et d'expressions indiquant des changements dans le comportement des clients.
L'analyse des sentiments des appels en direct peut enregistrer les sentiments des clients neutres, négatifs et positifs et fournir des rapports d'examen aux responsables pour les aider à évaluer la satisfaction des clients, l'efficacité des agents et les files d'attente d'appels. Ces informations précieuses sont essentielles pour optimiser les pratiques de communication d'entreprise et garantir des services d'assistance client plus efficaces.
Flexibilité et portabilité
La flexibilité et la portabilité sont des fonctionnalités essentielles pour les équipes commerciales hautement mobiles, hybrides ou distantes. Puisqu'elle utilise une connexion Internet pour fonctionner, la VoIP peut garantir l'accès aux systèmes téléphoniques d'entreprise, quel que soit l'emplacement.
Vous pouvez facilement connecter vos équipes n'importe où et contourner différents fuseaux horaires sans investir dans une infrastructure mobile ou de bureau supplémentaire. Les VoIP sont compatibles avec les interfaces de softphone, les navigateurs Web et les applications Android/iOS, ce qui signifie que vous bénéficiez d'un accès instantané 24h/7 et XNUMXj/XNUMX aux fonctionnalités, fichiers d'entreprise, contacts, conversations, etc.
De plus, les fournisseurs VoIP de premier ordre offrent des environnements de collaboration d'équipe flexibles avec des fonctionnalités de tableau blanc, de partage de fichiers, de messagerie instantanée et de chat vidéo pour une idéation transparente. Cette flexibilité et cette portabilité vous permettent d'augmenter ou de réduire vos communications en fonction de vos besoins en trafic téléphonique.
Meilleure qualité d'appel
Au cours de la dernière décennie, la qualité des appels VoIP est devenue plus fiable que jamais. Les fournisseurs de services modernes proposent désormais des ajustements automatiques de la bande passante, des partenariats avec des opérateurs à un niveau, une couverture géographique mondiale et des fonctionnalités vocales HD pour aider les utilisateurs professionnels à améliorer la qualité des appels.
Désormais, les entreprises peuvent garantir une disponibilité garantie à 99.99 % par SLA et une qualité de communication haut de gamme à travers chaque interaction client. Les entreprises peuvent également atténuer les problèmes en déplacement, tels que la surcharge de la bande passante, les volumes de trafic élevés, la latence, la gigue et l'audio interrompu.
Couverture internationale
Les VoIP sont sans fil et portables, ce qui permet aux utilisateurs professionnels d'élargir leur clientèle à l'échelle mondiale. Les entreprises peuvent connecter des équipes distantes n'importe où et fournir une assistance et un service client 24h/7 et XNUMXj/XNUMX en dehors des bureaux. De plus, des fournisseurs de services de pointe offrent un support multilingue pour assurer des communications efficaces et rationalisées à travers toutes les barrières linguistiques potentielles.
Aucune configuration technique requise
Les fournisseurs de services VoIP éliminent le besoin d'investir dans l'infrastructure supplémentaire de configuration technique. Vous recevez un seul canal pour la transmission des données et de la voix. Bien que certains fournisseurs proposent du matériel VoIP, tel que des haut-parleurs, des téléphones de bureau IP et des casques, vous n'avez pas besoin de technologie supplémentaire pour configurer votre VoIP.
Inconvénients
Les services VoIP ne sont pas sans inconvénients. Passons en revue certains des plus gros inconvénients.
Les questions de sécurité
Chaque appareil connecté à Internet sur votre réseau constitue une menace potentielle pour la sécurité. Cybersécurité Les risques constituent une menace réelle pour tous les appareils connectés à Internet, car les pirates informatiques tenteront toujours d'infecter vos appareils avec des ransomwares, des logiciels malveillants, des virus et d'autres menaces pour voler des données précieuses.
Malheureusement, vos données peuvent devenir la cible d'une cyberattaque et les pirates peuvent utiliser votre VoIP comme point d'accès. Cependant, vous pouvez installer un logiciel antivirus et mettre en place des mesures de sécurité pour assurer une protection complète à votre organisation commerciale.
La VoIP dépend de la bande passante
La VoIP nécessite une connexion Internet stable, rapide et fiable pour fonctionner. Vous avez également besoin d'un routeur VoIP de qualité supérieure avec une bande passante d'au moins 5 à 25 Mbps pour les appels audio, les vidéoconférences, etc. De nombreux FAI ont tendance à réduire votre bande passante et à limiter votre connexion.
Cependant, vous disposez toujours d'un large choix de fournisseurs de services Internet qui offrent des vitesses de connexion haut débit ultra-rapides à des prix abordables. Nous vous recommandons de payer plus pour éviter les problèmes de communication VoIP tels que la gigue et la latence.
Une faible bande passante pourrait ralentir votre support client et causer de nouveaux problèmes qui pourraient vous coûter cher à vos clients. Bien que vos besoins en bande passante dépendent du volume de trafic téléphonique, vous pouvez le vérifier en testant minutieusement la bande passante de votre réseau pour identifier les domaines à améliorer.
La gigue, la latence et d'autres problèmes de connexion se produisent pour diverses raisons :
- Mauvaise connexion Internet – La VoIP nécessite une bande passante plus élevée que la navigation Web ordinaire. Si vous rencontrez des problèmes de latence, il est peut-être temps d'envisager de changer de FAI.
- Routeur inadéquat – Les services VoIP nécessitent des configurations de routeur spécialisées pour fonctionner correctement. Les routeurs configurés en VoIP donnent la priorité au trafic vocal sur les données pour prendre en charge les volumes de trafic téléphonique importants.
- Câbles insuffisants – étant donné que les cordons Ethernet sont disponibles dans différents niveaux de puissance et catégories, vous avez besoin de suffisamment de câbles pour prendre en charge des vitesses de connexion plus élevées.
Ce ne sont là que quelques-uns des plus gros problèmes de bande passante, mais il y a aussi le problème du suivi de la localisation.
Suivi de localisation limité
Le suivi de localisation limité est le plus grand inconvénient de l'utilisation de la VoIP. En raison de la portabilité et de l'accessibilité de la VoIP, les tiers peuvent avoir du mal à déterminer d'où provient un appel. Les appels VoIP proviennent d'adresses IP, ce qui signifie qu'ils ne contiennent pas d'informations sur la tour cellulaire ou de données GPS pour le suivi.
Bien que la plupart des appelants n'aient pas besoin de ces données, les services d'assistance à la clientèle peuvent en avoir besoin pour diverses raisons, telles que le traitement des demandes d'urgence et la résolution des problèmes urgents des clients.
Conclusion
Lorsque l'on examine les avantages et les inconvénients, il est évident que les avantages de la VoIP l'emportent sur les inconvénients. Il est également important de noter la facilité d'installation et la transition rapide des systèmes téléphoniques traditionnels aux services VoIP. Les entreprises peuvent établir des portails de communication unifiés pour gérer tous les besoins de téléphonie sous un même toit.
Cette unification de la communication permet à vos équipes de se concentrer sur d'autres aspects commerciaux vitaux tout en garantissant que vos clients, clients, partenaires et autres prospects reçoivent l'attention qu'ils méritent. Un système téléphonique VoIP est la solution ultime pour éliminer les perturbations et l'insatisfaction des clients.
