La comunicazione è vitale nel business moderno e le aziende devono interagire in modo impeccabile con i propri clienti attraverso molteplici canali per raggiungere il successo. Nonostante telefonate non sono più il modo più diffuso per contattare un'azienda, molti consumatori preferiscono ancora le conversazioni telefoniche rispetto alla chat o all'invio di e-mail.
Questa importanza è particolarmente vera se lo sei gestire un'attività che si basa sul supporto telefonico come un call center. Tuttavia, molte altre organizzazioni possono trarre vantaggio da un sistema telefonico robusto e i sistemi di risposta vocale, o sistemi IVR, sono tra le scelte più comuni oggi.
Ma cosa rende questi sistemi diversi e che tipo di vantaggi offrono rispetto alle tipiche linee telefoniche? Queste sono solo alcune delle domande a cui risponderemo qui.
L'IVR ha spiegato
Un sistema di risposta vocale interattiva è una piattaforma automatizzata che offre sintesi vocale, messaggi preregistrati e interfacce multifrequenza bicolore. Queste funzionalità si combinano per consentire ai clienti di accedere alle informazioni tramite telefono senza parlare con gli agenti.
Quando il sistema IVR non è in grado di fornire da solo le informazioni richieste ai clienti, la chiamata viene indirizzata a un rappresentante aziendale appropriato che può aiutare. Questi sistemi combinano tecnologie telefoniche e informatiche per ridurre i tempi di attesa, migliorare la soddisfazione del cliente e migliorare il flusso delle chiamate.
La tecnologia IVR è stata creata negli anni '1990 ed è stata un enorme successo. Anche adesso, le aziende moderne possono utilizzare questa tecnologia per migliorare le proprie operazioni.
Come funzionano gli IVR
Un tipico sistema IVR ha tre componenti cruciali: a Rete TCP/IP, più database che forniscono dati alle applicazioni IVR e un server Web in cui si trovano le applicazioni. Questi tre componenti sono la base della maggior parte dei sistemi IVR.
Linguaggio naturale I sistemi IVR utilizzano il riconoscimento vocale per capire cosa dicono i clienti. Alcuni sistemi IVR offrono funzionalità di dialogo diretto in grado di fornire risposte vocali automatizzate a domande specifiche.
Gli IVR più comuni sono sistemi di posizionamento a toni che richiedono agli utenti di utilizzare le tastiere dei propri telefoni per individuare le informazioni applicabili. Ad esempio, la macchina potrebbe dire: "premi uno se hai bisogno di informazioni sui nostri prezzi".
Queste sono le funzioni principali di questi sistemi e alcune soluzioni hanno capacità combinate. Il processo è semplice: un cliente chiama un numero e riceve un messaggio preregistrato dall'IVR. Una volta ascoltato il messaggio, potranno utilizzare il menu per passare alla fase successiva e acquisire le informazioni rilevanti. In caso di insuccesso, possono essere indirizzati a un agente umano.
Principali usi dell'IVR
Le aziende utilizzano i sistemi telefonici IVR per fornire un servizio clienti efficiente risparmiando denaro. La maggior parte dei problemi sono semplici e possono essere risolti da un computer, lasciando i problemi più complessi dei clienti agli agenti umani.
In generale, gli strumenti IVR vengono utilizzati dai contact center o dalle aziende per instradare le chiamate in base alle decisioni dei clienti. Con queste scelte, l'organizzazione che riceve la chiamata può determinare il tipo di guida di cui il cliente ha bisogno.
Ad esempio, qualcuno potrebbe essere indirizzato a a team di supporto tecnico, il dipartimento finanziario o la gestione delle relazioni con i clienti se qualcuno ha un problema. Queste soluzioni sono particolarmente apprezzate dalle aziende che offrono un'ampia gamma di servizi, utilizzando il software per filtrare i chiamanti e indirizzarli ai rappresentanti giusti in grado di soddisfare le esigenze specifiche di ciascun chiamante.
Vantaggi dell'IVR
Ecco alcuni dei vantaggi più evidenti offerti da questi sistemi:
Più tempo per le attività principali
Poiché la maggior parte delle chiamate dei clienti verranno gestite e risolte dall'IVR, chiamare gli agenti avrà più tempo a disposizione. Quindi, possono concentrarsi sui chiamanti che necessitano di aiuto con problemi più complicati e prendersi il tempo necessario per risolverli in modo soddisfacente.
Tutto ciò migliora la soddisfazione del cliente e consente a un'azienda di gestire più chiamanti. Non è necessario che chi chiama perda tempo al personale facendo domande come: "Quando apri?" oppure "Quanti soldi ho sul mio conto?".
Migliore soddisfazione del cliente
Come accennato in precedenza, la soddisfazione del cliente è uno dei motivi più importanti per implementare un sistema IVR. Ogni chiamante trae vantaggio dal parlare con un sistema IVR perché può condividere informazioni cruciali come numeri di conto, il loro problema o numeri di tracciamento.
Tutto ciò consente all'agente di prepararsi in modo efficace per la conversazione e le chiamate vengono instradate alla persona che con maggiori probabilità aiuterà con successo in base alle informazioni fornite.
Migliore percorso del cliente
Quando si acquista per telefono, di solito ci sono poche informazioni sul percorso del cliente. Tuttavia, i sistemi IVR consentono alle aziende di tracciare tutti i passaggi dei clienti e vedere come hanno interagito con il marchio e a quali informazioni sono stati esposti prima dell’acquisto.
Instradamento delle chiamate
Quando i chiamanti parlano con una macchina e non ricevono risposte soddisfacenti, possono sempre essere indirizzati a un rappresentante dal vivo. I sistemi di risposta vocale interattiva possono farlo automaticamente instradare le chiamate ai rappresentanti dal vivo dopo aver aiutato i chiamanti con tutte le opzioni disponibili.
D'altra parte, le aziende possono monitorare tutte le chiamate e vedere se gli agenti devono attivarsi e aiutare con richieste specifiche dei clienti.
Disaster recovery
La maggior parte dei moderni sistemi IVR dispone di funzionalità di ripristino di emergenza che ti aiutano in situazioni disastrose che sfuggono al tuo controllo. Ad esempio, se la tua rete telefonica si interrompe per qualche motivo, la maggior parte dei fornitori offre una rete di backup che puoi utilizzare temporaneamente.
Inoltre, alcuni sistemi possono inviare trasmissioni vocali di emergenza con menu e messaggi incorporati, mentre altri possono offrire numeri verdi e messaggi automatizzati.
Dove vengono utilizzati
Ecco alcuni dei luoghi più comuni in cui vengono utilizzati i sistemi IVR:
Amministrazione
I sistemi IVR vengono utilizzati per l'automazione bancaria e l'instradamento al dipartimento desiderato. Le banche ricevono migliaia di chiamate ogni giorno ed è qui che i sistemi IVR svolgono un ruolo prezioso. Anche altri istituti finanziari traggono vantaggio da queste soluzioni per instradare le chiamate a vari dipartimenti per informazioni di fatturazione, riscossione o credito.
Servizio clienti
I call center sono gli utenti più comuni della telefonia Interactive Voice Response poiché queste aziende esternalizzano i propri servizi a molte altre aziende. La loro professione è rispondere alle chiamate e aiutare i chiamanti, motivo per cui ha senso utilizzare questo software.
Educazione
Molte grandi istituzioni governative, come università o scuole, dispongono di sistemi IVR che consentono loro di mettere in contatto il personale interessato con le richieste in arrivo. Ad esempio, invece di recarsi presso l’edificio del college, gli studenti possono chiamare e sapere quando si terranno gli esami, utilizzando un telefono senza parlare con alcun agente umano.
Assistenza sanitaria
La risposta vocale intuitiva consente ai pazienti di esprimere rapidamente le proprie esigenze e di essere indirizzati ai professionisti medici giusti, ricevere assistenza dal vivo o scoprire opzioni self-service. Queste soluzioni intelligenti rendono più facile per i pazienti trovare l’aiuto di cui hanno bisogno e gestire autonomamente la propria salute.
Come impostare un IVR
Come qualsiasi altra soluzione tecnologica offerta da società terze, esistono molti sistemi IVR sul mercato. Offrono tutti caratteristiche, capacità e piani tariffari diversi.
Tuttavia, per quanto riguarda la configurazione, non ci sono molte differenze e il processo è abbastanza standardizzato. Ecco alcuni passaggi generali da eseguire per configurare un sistema di risposta vocale interattiva:
- Determina quali dipartimenti necessitano di un sistema IVR – crea una mappa di come apparirà il tuo IVR, quali azioni richiedi, quali dipendenti lo utilizzeranno e quali dipartimenti ne hanno bisogno.
- IVR multilivello – a seconda del numero di azioni necessarie e del loro tipo, potresti aver bisogno di un IVR multilivello con diversi scenari di ramificazione.
- Trova un fornitore – cerca un fornitore che offra un sistema IVR che copra tutte le tue esigenze. Prenditi il tempo necessario per consultare il fornitore e vedere come funziona il suo sistema.
- Acquista il servizio – una volta trovato il fornitore giusto per te, iscriviti sulla sua homepage e acquista il servizio.
- Configura il tuo IVR – una volta effettuato l'acquisto, puoi accedere al tuo account, scegliere una voce per il tuo IVR, aggiungere numeri di telefono al tuo IVR, progettarlo, creare saluti, aggiungere istruzioni, configurare il menu e altro ancora.
Ora che hai capito come configurarne uno, passiamo ai problemi comuni con i sistemi IVR.
Potenziali problemi con i sistemi IVR
Il problema più comune con i sistemi IVR è anche il suo più grande punto di forza: è una macchina automatizzata. Molte persone riescono a trovare la strada per ottenere le informazioni giuste, ma a molte persone non piace parlare con le macchine. Soprattutto gli anziani hanno spesso difficoltà a seguire tutte le istruzioni.
D'altro canto, i più giovani spesso si sentono frustrati dalla navigazione lenta offerta dal menu del telefono. Molte aziende non riescono a trovare il giusto equilibrio tra menu semplici e menu estesi. Nella maggior parte dei casi, le persone sono sopraffatte dai menu e rinunciano a cercare una risposta.
A volte, le istruzioni vocali sono difficili da comprendere e i chiamanti devono attendere che finiscano e chiedere una ripetizione. Tutto questo può richiedere troppo tempo ed essere fastidioso.
Conclusione
IVR offre molti vantaggi diversi per varie aziende. Alcune delle soluzioni più recenti incorporano funzionalità intelligenti ed elaborazione del linguaggio naturale, rendendole altamente sofisticate. Se la tua azienda fa affidamento sulle telefonate e ha bisogno di comunicare con i clienti attraverso questi canali, l'IVR è un must.
