מהי תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR)?

תקשורת חיונית בעסקים מודרניים, וחברות חייבות לקיים אינטראקציה עם לקוחותיהן ללא רבב דרך ערוצים מרובים כדי להשיג הצלחה. למרות ש שיחות טלפון הם כבר לא הדרך הפופולרית ביותר ליצור קשר עם עסק, צרכנים רבים עדיין מעדיפים שיחות טלפון על פני צ'אט או אימייל. 

חשיבות זו נכונה במיוחד אם אתה לנהל עסק המסתמכת על תמיכה טלפונית כגון מוקד טלפוני. עם זאת, ארגונים רבים אחרים יכולים ליהנות ממערכת טלפון חזקה, ומערכות תגובה קוליות, או מערכות IVR, הן בין הבחירות הנפוצות ביותר כיום. 

אבל מה מייחד את המערכות הללו, ואיזה סוג של יתרונות הן מציעות בהשוואה לקווי טלפון טיפוסיים? אלו רק חלק מהשאלות שנענה עליהן כאן. 

IVR הסביר

מערכת תגובה קולית אינטראקטיבית היא פלטפורמה אוטומטית המציעה טקסט לדיבור, הודעות מוקלטות מראש וממשקי רב-תדרים דו-גווניים. תכונות אלה משתלבות כדי לאפשר ללקוחות לגשת למידע בטלפון מבלי לדבר עם סוכנים. 

כאשר מערכת IVR אינה יכולה לספק את המידע הנדרש ללקוחות בעצמה, השיחה מנותבת לנציג החברה המתאים שיוכל לסייע. מערכות אלו משלבות טכנולוגיות טלפוניה ומחשבים כדי לצמצם את זמני ההמתנה, לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולשפר את זרימת השיחות. 

טכנולוגיית IVR נוצרה בשנות ה-1990 והייתה להיט ענק. אפילו עכשיו, חברות מודרניות יכולות להשתמש בטכנולוגיה זו כדי לשפר את פעילותן.

איך IVRs עובדים

למערכת IVR טיפוסית יש שלושה מרכיבים מכריעים: א רשת TCP/IP, מסדי נתונים מרובים המספקים נתונים ליישומי IVR ושרת אינטרנט שבו ממוקמים יישומים. שלושת המרכיבים הללו הם הבסיס של רוב מערכות ה-IVR. 

שפה טבעית מערכות IVR משתמשות בזיהוי דיבור כדי להבין מה לקוחות אומרים. חלק ממערכות IVR מציעות יכולות דיאלוג ישיר שיכולות לתת תשובות קוליות אוטומטיות לשאלות ספציפיות. 

ה-IVR הנפוצים ביותר הם מערכות מיקום צלילי מגע הדורשות מהמשתמשים להשתמש במקלדות בטלפונים שלהם כדי לאתר את המידע הרלוונטי. לדוגמה, המכונה עשויה לומר, "לחץ על אחד אם אתה צריך מידע על המחירים שלנו". 

אלו הן פונקציות הליבה של מערכות אלו, ולחלק מהפתרונות יש יכולות משולבות. התהליך פשוט: לקוח מתקשר למספר ומקבל הודעה מוקלטת מראש מה-IVR. לאחר שהם שמעו את ההודעה, הם יכולים להשתמש בתפריט כדי להגיע לשלב הבא ולרכוש מידע רלוונטי. אם הם לא מצליחים, הם יכולים להיות מנותבים לסוכן אנושי. 

שימושים עיקריים של IVR

חברות משתמשות במערכות טלפון IVR כדי לספק שירות לקוחות יעיל תוך חיסכון בכסף. רוב הבעיות הן פשוטות וניתנות לפתרון באמצעות מחשב, מה שמותיר בעיות מורכבות יותר של לקוחות לסוכנים אנושיים. 

ככלל, כלי IVR משמשים מרכזי קשר או חברות לניתוב שיחות על סמך החלטות הלקוחות. בעזרת בחירות אלו, הארגון שנמצא בקצה השיחה יכול לקבוע איזה סוג של הדרכה צריך הלקוח. 

לדוגמה, מישהו עשוי להיות מופנה אל א צוות תמיכה טכנית, המחלקה הפיננסית או ניהול קשרי לקוחות אם למישהו יש בעיה. פתרונות אלו פופולריים במיוחד בקרב חברות המציעות מגוון רחב של שירותים, המשתמשות בתוכנה כדי לסנן מתקשרים ולהביא אותם לנציגים הנכונים שיוכלו לתת מענה לצרכים הספציפיים של כל מתקשר. 

הטבות IVR

להלן כמה מהיתרונות הבולטים ביותר שמערכות אלו מציעות:

יותר זמן למשימות ליבה

מכיוון שרוב שיחות הלקוחות יטופלו ויפתרו על ידי IVR, להתקשר לסוכנים יהיה יותר זמן פנוי. לאחר מכן, הם יכולים להתמקד במתקשרים שזקוקים לעזרה בבעיות מסובכות יותר ולקחת את הזמן כדי לפתור את הבעיות הללו בצורה משביעת רצון. 

כל זה משפר את שביעות רצון הלקוחות ומאפשר לחברה לטפל ביותר מתקשרים. אין צורך שהמתקשרים יבזבזו זמן של הצוות בשאלות כמו: "מתי פותחים?" או "כמה כסף יש לי בחשבון?". 

שיפור שביעות רצון הלקוחות

כאמור, שביעות רצון הלקוחות היא אחת הסיבות החשובות ביותר להטמעת מערכת IVR. כל מתקשר מרוויח משיחה עם מערכת IVR מכיוון שהוא יכול לשתף מידע חיוני כמו מספרי חשבונות, הבעיה שלהם או מספרי מעקב. 

כל זה מאפשר לסוכן להתכונן בצורה יעילה לשיחה, והשיחות מנותבות לאדם שסביר להניח שיעזור בהצלחה על סמך המידע שסופק. 

מסע לקוח טוב יותר

בעת רכישה בטלפון, בדרך כלל יש מעט מידע על מסע הלקוח. עם זאת, מערכות IVR מאפשרות לחברות לעקוב אחר כל צעדי הלקוחות ולראות כיצד הם קיימו אינטראקציה עם המותג ולאיזה מידע הם נחשפו לפני הרכישה. 

ניתוב שיחה

כאשר המתקשרים מדברים למכשיר ואינם מקבלים תשובות מספקות, תמיד ניתן להפנות אותם לנציג חי. מערכות תגובה קוליות אינטראקטיביות יכולות באופן אוטומטי נתב שיחות לנציגים חיים כאשר הם עזרו למתקשרים עם כל האפשרויות הזמינות. 

מצד שני, חברות יכולות לפקח על כל השיחות ולראות אם הסוכנים צריכים להפעיל ולעזור עם שאילתות ספציפיות של לקוחות. 

התאוששות מאסון

לרוב מערכות IVR המודרניות יש תכונות התאוששות מאסון המסייעות לך במצבים הרסניים שאינם בידיים שלך. לדוגמה, אם רשת הטלפון שלך נופלת מסיבה כלשהי, רוב הספקים מציעים רשת גיבוי שבה תוכל להשתמש באופן זמני. 

כמו כן, מערכות מסוימות יכולות לשלוח שידורי חירום קוליים עם תפריטים והודעות משובצות, בעוד שאחרות יכולות להציע מספרי חירום והודעות אוטומטיות. 

איפה הם משמשים

להלן כמה מהמקומות הנפוצים ביותר שבהם משתמשים במערכות IVR:

פיננסים

מערכות IVR משמשות לאוטומציה בנקאית וניתוב למחלקה רצויה. הבנקים מקבלים אלפי שיחות מדי יום, ושם מערכות IVR ממלאות תפקיד חשוב. גם מוסדות פיננסיים אחרים נהנים מפתרונות אלה לניתוב שיחות למחלקות שונות לצורך פרטי חיוב, גבייה או אשראי. 

שירות לקוחות

מוקדים טלפוניים הם המשתמשים הנפוצים ביותר של טלפוניה קולית אינטראקטיבית מכיוון שחברות אלו מיקור חוץ את שירותיהן לעסקים רבים אחרים. הם עוסקים במקצוע של קבלת שיחות ועזרה למתקשרים, ולכן הגיוני להשתמש בתוכנה זו. 

חינוך

למוסדות ממשלתיים גדולים רבים כמו מכללות או בתי ספר יש מערכות IVR המאפשרות להם לחבר בין אנשי צוות רלוונטיים לפניות נכנסות. לדוגמה, במקום ללכת לבניין המכללה, סטודנטים יכולים להתקשר ולברר מתי הבחינות שלהם, באמצעות טלפון מבלי לדבר עם אף גורם אנושי. 

בריאות

תגובה קולית אינטואיטיבית מאפשרת למטופלים להשמיע במהירות את צרכיהם ולהיות מנותבים לאנשי המקצוע הרפואיים הנכונים, לקבל סיוע בזמן אמת או לגלות אפשרויות שירות עצמי. פתרונות חכמים אלו מקלים על המטופלים למצוא את העזרה לה הם זקוקים ולנהל באופן עצמאי את בריאותם. 

כיצד להגדיר IVR

כמו כל פתרונות טכנולוגיים אחרים המוצעים על ידי חברות צד שלישי, ישנן מערכות IVR רבות בחוץ. כולם מציעים תכונות, יכולות ותוכניות תמחור שונות. 

עם זאת, בכל הנוגע להגדרה, אין הרבה הבדלים, והתהליך הוא סטנדרטי למדי. הנה כמה צעדים כלליים שיש לנקוט כדי להגדיר מערכת תגובה קולית אינטראקטיבית: 

כעת, לאחר שהבנתם כיצד להגדיר אחד, בואו נעבור לבעיות נפוצות במערכות IVR.

בעיות פוטנציאליות במערכות IVR

הבעיה הנפוצה ביותר עם מערכות IVR היא גם החוזק הגדול ביותר שלה - מדובר במכונה אוטומטית. אנשים רבים יכולים למצוא את דרכם למידע הנכון, אבל אנשים רבים לא אוהבים לדבר עם מכונות. אנשים מבוגרים, במיוחד, מתקשים לעתים קרובות לעקוב אחר כל ההוראות. 

מצד שני, אנשים צעירים יותר מתוסכלים לעתים קרובות מהניווט האיטי שמציע תפריט טלפון. חברות רבות אינן מוצאות את האיזון הנכון בין תפריטים פשוטים ונרחבים. ברוב המקרים, אנשים מוצפים בתפריטים ומוותרים על הניסיון לאתר תשובה. 

לפעמים קשה להבין את ההנחיות הקוליות, והמתקשרים חייבים להמתין עד שהם יסיימו ולבקש חזרה. כל זה יכול לקחת יותר מדי זמן ולהיות מעצבן. 

סיכום

IVR מציעה יתרונות רבים ושונים לעסקים שונים. חלק מהפתרונות העדכניים ביותר משלבים יכולות חכמות ועיבוד שפה טבעית, מה שהופך אותם למתוחכמים ביותר. אם העסק שלך מסתמך על שיחות טלפון וצריך לתקשר עם לקוחות דרך הערוצים האלה, IVR הוא חובה.