自動音声応答 (IVR) とは何ですか?

現代のビジネスではコミュニケーションが不可欠であり、企業が成功を収めるためには、複数のチャネルを通じて顧客と完璧にやり取りする必要があります。 それでも 電話 はもはや企業との連絡手段として最も一般的ではありませんが、多くの消費者は依然としてチャットや電子メールよりも電話での会話を好みます。 

この重要性は、次のような場合に特に当てはまります。 ビジネスを営む コールセンターなどの電話サポートに依存しているもの。 ただし、他の多くの組織も堅牢な電話システムの恩恵を受けることができ、音声応答システム (IVR システム) は現在最も一般的な選択肢の XNUMX つです。 

しかし、これらのシステムは何が違うのでしょうか?また、一般的な電話回線と比べてどのような利点があるのでしょうか? これらは、ここでお答えする質問のほんの一部です。 

IVRの説明

自動音声応答システムは、テキスト読み上げ、録音済みメッセージ、およびデュアルトーン多周波インターフェイスを提供する自動プラットフォームです。 これらの機能を組み合わせることで、顧客はエージェントと話すことなく電話で情報にアクセスできるようになります。 

IVR システムだけでは必要な情報を顧客に提供できない場合、電話は適切な企業の担当者にルーティングされ、サポートを受けられます。 これらのシステムは、電話技術とコンピュータ技術を組み合わせて待ち時間を短縮し、顧客満足度を向上させ、コール フローを改善します。 

IVR テクノロジーは 1990 年代に開発され、大ヒットしました。 現在でも、現代の企業はこのテクノロジーを活用して業務を改善できます。

IVR の仕組み

一般的な IVR システムには、次の XNUMX つの重要なコンポーネントがあります。 TCP/IPネットワーク、IVR アプリケーションにデータを提供する複数のデータベース、およびアプリケーションが配置されている Web サーバーです。 これら XNUMX つのコンポーネントは、ほとんどの IVR システムの基礎です。 

自然言語 IVR システムは音声認識を使用して顧客の言っている内容を理解します。 一部の IVR システムは、特定の質問に対して自動音声で回答できる直接対話機能を提供します。 

最も一般的な IVR はタッチトーン配置システムであり、ユーザーは電話機のキーパッドを使用して該当する情報を見つける必要があります。 たとえば、機械は「価格についての情報が必要な場合は XNUMX つを押してください」と言うかもしれません。 

これらはこれらのシステムの中核機能であり、いくつかのソリューションは組み合わせた機能を備えています。 プロセスは簡単です。顧客が電話番号に電話すると、IVR から事前に録音されたメッセージを受け取ります。 メッセージを聞いたら、メニューを使用して次のステップに進み、関連情報を取得できます。 失敗した場合は、人間のエージェントにルーティングされる可能性があります。 

IVRの主な用途

企業は IVR 電話システムを使用して、コストを節約しながら効率的な顧客サービスを提供します。 ほとんどの問題は単純でコンピュータによって解決できますが、より複雑な顧客の問題は人間のエージェントに任せられます。 

一般に、IVR ツールは、顧客の決定に基づいて通話をルーティングするためにコンタクト センターや企業によって使用されます。 これらの選択肢により、通話の受信側の組織は、顧客が必要とするガイダンスの種類を決定できます。 

たとえば、誰かが次のような場所に誘導される可能性があります。 テクニカルサポートチーム、財務部門、または誰かが問題を抱えている場合は顧客関係管理。 これらのソリューションは、ソフトウェアを使用して発信者をフィルタリングし、各発信者の特定のニーズに対応できる適切な担当者に連絡するため、幅広いサービスを提供する企業に特に人気があります。 

IVR のメリット

これらのシステムが提供する最も注目すべき利点のいくつかを以下に示します。

コアタスクにより多くの時間を費やすことができます

ほとんどの顧客からの電話は IVR によって処理および解決されるため、 エージェントに電話する より多くの時間が使えるようになります。 その後、より複雑な問題でサポートが必要な発信者に焦点を当て、時間をかけて問題を適切に解決できます。 

これらすべてにより顧客満足度が向上し、企業はより多くの発信者に対応できるようになります。 電話をかけてきた人が、「いつオープンしますか?」などの質問をしてスタッフの時間を無駄にする必要はありません。 または「私の口座にはいくらありますか?」 

顧客満足度の向上

前述したように、顧客満足度は IVR システムを導入する最も重要な理由の XNUMX つです。 すべての発信者は、アカウント番号、問題、追跡番号などの重要な情報を共有できるため、IVR システムと会話することでメリットを得ることができます。 

これらすべてにより、エージェントは会話の準備を効果的に行うことができ、提供された情報に基づいて適切にサポートしてくれる可能性が最も高い担当者に通話がルーティングされます。 

カスタマージャーニーの向上

電話で購入する場合、通常、カスタマー ジャーニーに関する情報はほとんどありません。 しかし、IVR システムを使用すると、企業は顧客のすべてのステップを追跡し、顧客がブランドとどのように関わったか、購入前にどのような情報にさらされたかを確認できます。 

呼ルーティング

発信者が機械に話しかけても満足のいく応答が得られない場合は、いつでも担当者に問い合わせることができます。 自動音声応答システムは、 通話をルーティングする 利用可能なすべてのオプションについて発信者を支援したときに、生きている代表者に伝えます。 

一方、企業はすべての通話を監視し、エージェントをアクティブにして特定の顧客の質問に対応する必要があるかどうかを確認できます。 

災害からの回復

最新の IVR システムのほとんどには、手の届かない悲惨な状況に対処する災害復旧機能が備わっています。 たとえば、電話ネットワークが何らかの理由でダウンした場合、ほとんどのベンダーは一時的に使用できるバックアップ ネットワークを提供しています。 

また、システムによっては、メニューやメッセージが埋め込まれた緊急音声ブロードキャストを送信したり、フリーダイヤル番号や自動メッセージを提供したりできるシステムもあります。 

使用される場所

IVR システムが利用される最も一般的な場所のいくつかを次に示します。

ファイナンス

IVR システムは、銀行の自動化と目的の部門へのルーティングに使用されます。 銀行には毎日何千もの電話がかかってきます。そこで IVR システムが重要な役割を果たします。 他の金融機関も、請求情報、回収、またはクレジットのためにさまざまな部門に電話をルーティングするために、これらのソリューションの恩恵を受けています。 

カスタマーサービス

コールセンターは、サービスを他の多くの企業に委託しているため、自動音声応答電話の最も一般的なユーザーです。 彼らは電話を受けて発信者をサポートする職業に就いているため、このソフトウェアを使用するのは理にかなっています。 

インサイト

大学や学校などの多くの大規模な政府機関には、受信した問い合わせに関係者を接続できる IVR システムが導入されています。 たとえば、学生は大学の建物に行く代わりに、人間のエージェントと話すことなく電話を使用して、電話をかけて試験の日時を知ることができます。 

ヘルスケア

直感的な音声応答により、患者は自分のニーズをすぐに声に出して、適切な医療専門家に案内されたり、リアルタイムの支援を受けたり、セルフサービスのオプションを見つけたりすることができます。 これらのインテリジェントなソリューションにより、患者は必要なサポートを簡単に見つけて、自分の健康を自主的に管理できるようになります。 

IVRの設定方法

サードパーティ企業が提供する他の技術ソリューションと同様に、多くの IVR システムが存在します。 それらはすべて、異なる機能、能力、料金プランを提供します。 

ただし、セットアップに関する限り、大きな違いはなく、プロセスはかなり標準化されています。 自動音声応答システムをセットアップするために必要な一般的な手順をいくつか示します。 

セットアップ方法を理解したところで、IVR システムに関する一般的な問題に移りましょう。

IVR システムに関する潜在的な問題

IVR システムで最も一般的な問題は、その最大の強みである自動化されたマシンでもあります。 多くの人は正しい情報にたどり着くことができますが、機械と話すのが嫌いな人もたくさんいます。 特に高齢者は、すべての指示に従うのが難しいことがよくあります。 

一方で、若い人は電話メニューのナビゲーションの遅さにイライラすることがよくあります。 多くの企業は、シンプルなメニューと豊富なメニューの間の適切なバランスを見つけることができません。 ほとんどの場合、人々はメニューに圧倒され、答えを見つけることを諦めてしまいます。 

場合によっては、音声プロンプトが理解しにくい場合があり、発信者は音声プロンプトが終わるまで待たなければならず、もう一度聞き直す必要があります。 これらすべてに時間がかかりすぎて煩わしい場合があります。 

要約

IVR は、さまざまなビジネスにさまざまなメリットをもたらします。 最新のソリューションの一部には、スマート機能と自然言語処理が組み込まれており、非常に洗練されています。 ビジネスが電話に依存しており、これらのチャネルを通じて顧客とコミュニケーションする必要がある場合、IVR は必須です。