대화형 음성 응답(IVR)이란 무엇입니까?

커뮤니케이션은 현대 비즈니스에서 매우 중요하며, 기업은 성공을 달성하기 위해 다양한 채널을 통해 고객과 완벽하게 상호 작용해야 합니다. 일지라도 전화 더 이상 기업에 연락하는 가장 인기 있는 방법이 아니지만, 많은 소비자는 여전히 채팅이나 이메일보다 전화 대화를 선호합니다. 

이 중요성은 특히 다음과 같은 경우에 해당됩니다. 사업 운영 콜센터와 같은 전화 지원에 의존합니다. 그러나 다른 많은 조직에서는 강력한 전화 시스템의 이점을 누릴 수 있으며 음성 응답 시스템 또는 IVR 시스템은 오늘날 가장 일반적인 선택 중 하나입니다. 

그러나 이러한 시스템이 다른 점은 무엇이며 일반적인 전화선에 비해 어떤 이점을 제공합니까? 이는 우리가 여기서 답변할 질문 중 일부에 불과합니다. 

IVR 설명

대화형 음성 응답 시스템은 텍스트 음성 변환, 사전 녹음된 메시지 및 이중 톤 다중 주파수 인터페이스를 제공하는 자동화된 플랫폼입니다. 이러한 기능을 결합하면 고객은 상담원과 통화하지 않고도 전화를 통해 정보에 액세스할 수 있습니다. 

IVR 시스템이 고객에게 필요한 정보를 자체적으로 제공할 수 없는 경우 도움을 줄 수 있는 적절한 회사 담당자에게 전화가 연결됩니다. 이러한 시스템은 전화 통신과 컴퓨터 기술을 결합하여 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 높이며 통화 흐름을 개선합니다. 

IVR 기술은 1990년대에 개발되어 큰 인기를 끌었습니다. 지금도 현대 기업은 이 기술을 활용하여 운영을 개선할 수 있습니다.

IVR 작동 방식

일반적인 IVR 시스템에는 세 가지 중요한 구성 요소가 있습니다. TCP/IP 네트워크, IVR 애플리케이션에 데이터를 제공하는 여러 데이터베이스 및 애플리케이션이 위치한 웹 서버. 이 세 가지 구성 요소는 대부분의 IVR 시스템의 기초입니다. 

자연어 IVR 시스템은 음성 인식을 사용하여 고객이 말하는 내용을 이해합니다. 일부 IVR 시스템은 특정 질문에 대해 자동 음성 답변을 제공할 수 있는 직접적인 대화 기능을 제공합니다. 

가장 일반적인 IVR은 사용자가 전화기의 키패드를 사용하여 해당 정보를 찾아야 하는 터치톤 배치 시스템입니다. 예를 들어, 기계는 "가격에 대한 정보가 필요하면 XNUMX번을 누르세요"라고 말할 수 있습니다. 

이는 이러한 시스템의 핵심 기능이며 일부 솔루션에는 기능이 결합되어 있습니다. 프로세스는 간단합니다. 고객이 전화를 걸고 IVR에서 미리 녹음된 메시지를 받습니다. 메시지를 듣고 나면 메뉴를 사용하여 다음 단계로 이동하고 관련 정보를 얻을 수 있습니다. 실패할 경우 상담원에게 연결될 수 있습니다. 

IVR의 주요 용도

기업은 IVR 전화 시스템을 사용하여 비용을 절감하면서 효율적인 고객 서비스를 제공합니다. 대부분의 문제는 간단하고 컴퓨터로 해결할 수 있지만 더 복잡한 고객 문제는 상담원에게 맡겨집니다. 

일반적으로 IVR 도구는 연락 센터나 회사에서 고객의 결정에 따라 통화를 라우팅하는 데 사용됩니다. 이러한 선택을 통해 통화를 받는 조직은 고객에게 필요한 지침 유형을 결정할 수 있습니다. 

예를 들어, 누군가가 다음으로 연결될 수 있습니다. 기술 지원 팀문제가 있는 경우 , 재무 부서 또는 고객 관계 관리에 문의하세요. 이러한 솔루션은 발신자를 필터링하고 각 발신자의 특정 요구 사항을 해결할 수 있는 올바른 담당자를 연결하는 소프트웨어를 사용하여 광범위한 서비스를 제공하는 회사에서 특히 인기가 있습니다. 

IVR 혜택

이러한 시스템이 제공하는 가장 눈에 띄는 이점은 다음과 같습니다.

핵심 작업에 더 많은 시간

대부분의 고객 통화는 IVR에서 처리하고 해결하므로, 상담원에게 전화 걸기 더 많은 시간을 사용할 수 있게 됩니다. 그런 다음 더 복잡한 문제에 대해 도움이 필요한 발신자에게 집중하고 시간을 들여 해당 문제를 만족스럽게 해결합니다. 

이 모든 것이 고객 만족도를 향상시키고 회사가 더 많은 발신자를 처리할 수 있게 해줍니다. 발신자가 "언제 개점합니까?"와 같은 질문을 하면서 직원 시간을 낭비할 필요가 없습니다. 또는 "내 계좌에 돈이 얼마나 있나요?" 

향상된 고객 만족

앞서 언급했듯이 고객 만족은 IVR 시스템을 구현하는 가장 중요한 이유 중 하나입니다. 모든 발신자는 계좌 번호, 문제 또는 추적 번호와 같은 중요한 정보를 공유할 수 있으므로 IVR 시스템과 대화하면 이점을 얻을 수 있습니다. 

이 모든 기능을 통해 상담원은 효과적으로 대화를 준비할 수 있으며, 제공된 정보를 바탕으로 성공적으로 도움을 줄 가능성이 가장 높은 사람에게 통화가 라우팅됩니다. 

더 나은 고객 여정

전화로 구매할 때 일반적으로 고객 여정에 대한 정보가 거의 없습니다. 그러나 IVR 시스템을 통해 기업은 고객의 모든 단계를 추적하고 고객이 브랜드와 어떻게 상호 작용했는지, 구매하기 전에 어떤 정보에 노출되었는지 확인할 수 있습니다. 

통화 라우팅

발신자가 기계와 대화하고 만족스러운 답변을 받지 못한 경우 언제든지 실시간 담당자에게 연결될 수 있습니다. 대화형 음성 응답 시스템은 자동으로 통화 라우팅 사용 가능한 모든 옵션으로 발신자를 도왔을 때 담당자에게 실시간으로 알려줍니다. 

반면에 회사는 모든 통화를 모니터링하고 상담원이 특정 고객 쿼리를 활성화하고 지원해야 하는지 확인할 수 있습니다. 

재해 복구

대부분의 최신 IVR 시스템에는 사용자가 통제할 수 없는 재난 상황에 도움이 되는 재해 복구 기능이 있습니다. 예를 들어, 어떤 이유로 전화 네트워크가 다운되는 경우 대부분의 공급업체는 일시적으로 사용할 수 있는 백업 네트워크를 제공합니다. 

또한 일부 시스템에서는 메뉴와 메시지가 포함된 비상 음성 방송을 보낼 수 있고, 다른 시스템에서는 무료 전화번호와 자동 메시지를 제공할 수 있습니다. 

사용되는 곳

IVR 시스템이 활용되는 가장 일반적인 장소는 다음과 같습니다.

재무

IVR 시스템은 은행 자동화 및 원하는 부서로의 라우팅에 사용됩니다. 은행은 매일 수천 통의 전화를 받고 있으며, 여기서 IVR 시스템이 중요한 역할을 합니다. 다른 금융 기관에서도 청구 정보, 수집 또는 신용 거래를 위해 다양한 부서로 통화를 라우팅하는 데 이러한 솔루션의 이점을 누릴 수 있습니다. 

고객 서비스

콜센터는 대화형 음성 응답 전화 통신의 가장 일반적인 사용자입니다. 이러한 회사는 서비스를 다른 많은 기업에 아웃소싱하기 때문입니다. 그들은 전화를 받고 발신자를 돕는 직업에 종사하고 있으므로 이 소프트웨어를 사용하는 것이 합리적입니다. 

교육

대학이나 학교와 같은 많은 대규모 정부 기관에는 들어오는 문의에 관련 담당자를 연결할 수 있는 IVR 시스템이 있습니다. 예를 들어, 학생들은 대학 건물에 가는 대신 상담원과 대화하지 않고도 전화를 사용하여 시험 시간을 확인할 수 있습니다. 

의료

직관적인 음성 응답을 통해 환자는 신속하게 자신의 요구 사항을 말하고 올바른 의료 전문가에게 연결하거나 실시간 지원을 받거나 셀프 서비스 옵션을 찾을 수 있습니다. 이러한 지능형 솔루션을 통해 환자는 필요한 도움을 더 쉽게 찾고, 독립적으로 건강을 관리할 수 있습니다. 

IVR을 설정하는 방법

타사에서 제공하는 다른 기술 솔루션과 마찬가지로 IVR 시스템도 많이 있습니다. 그들은 모두 다양한 기능, 기능 및 가격 계획을 제공합니다. 

그러나 설정에 관한 한 큰 차이가 없으며 프로세스가 상당히 표준화되어 있습니다. 대화형 음성 응답 시스템을 설정하기 위해 수행해야 하는 몇 가지 일반적인 단계는 다음과 같습니다. 

이제 설정 방법을 이해했으므로 IVR 시스템과 관련된 일반적인 문제로 넘어가겠습니다.

IVR 시스템의 잠재적인 문제

IVR 시스템의 가장 일반적인 문제는 가장 큰 장점이기도 합니다. 바로 자동화된 시스템입니다. 많은 사람들이 올바른 정보를 찾을 수 있지만 많은 사람들은 기계와 대화하는 것을 좋아하지 않습니다. 특히 노인들은 모든 지침을 따르는 데 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 

반면, 젊은 사람들은 전화 메뉴에서 제공하는 느린 탐색으로 인해 좌절감을 느끼는 경우가 많습니다. 많은 회사에서는 단순한 메뉴와 광범위한 메뉴 사이에서 적절한 균형을 찾지 못합니다. 대부분의 경우 사람들은 메뉴에 압도되어 답을 찾는 것을 포기합니다. 

때때로 음성 안내가 이해하기 어려워서 발신자는 음성 안내가 끝날 때까지 기다렸다가 다시 요청해야 합니다. 이 모든 작업은 너무 오래 걸리고 짜증스러울 수 있습니다. 

결론

IVR은 다양한 비즈니스에 다양한 혜택을 제공합니다. 최신 솔루션 중 일부에는 스마트 기능과 자연어 처리가 통합되어 있어 매우 정교합니다. 귀하의 비즈니스가 전화 통화에 의존하고 이러한 채널을 통해 고객과 소통해야 하는 경우 IVR은 필수입니다.