A comunicação é vital nos negócios modernos e as empresas devem interagir perfeitamente com seus clientes por meio de vários canais para alcançar o sucesso. Embora chamadas telefônicas não são mais a forma mais popular de entrar em contato com uma empresa, muitos consumidores ainda preferem conversas telefônicas a bate-papo ou e-mail.
Essa importância é especialmente verdadeira se você estiver administrando um negócio que depende de suporte telefônico, como uma central de atendimento. No entanto, muitas outras organizações podem se beneficiar de um sistema telefônico robusto, e os sistemas de resposta de voz, ou sistemas IVR, estão entre as escolhas mais comuns atualmente.
Mas o que torna estes sistemas diferentes e que tipo de benefícios oferecem em comparação com as linhas telefónicas típicas? Estas são apenas algumas das perguntas que responderemos aqui.
URA explicada
Um sistema Interactive Voice Response é uma plataforma automatizada que oferece conversão de texto em fala, mensagens pré-gravadas e interfaces multifrequenciais de dois tons. Esses recursos se combinam para permitir que os clientes acessem informações pelo telefone sem falar com os agentes.
Quando o sistema IVR não consegue fornecer as informações necessárias aos clientes por conta própria, a chamada é encaminhada para um representante apropriado da empresa que pode ajudar. Esses sistemas combinam tecnologias de telefonia e informática para reduzir os tempos de espera, melhorar a satisfação do cliente e melhorar o fluxo de chamadas.
A tecnologia IVR foi criada na década de 1990 e foi um grande sucesso. Mesmo agora, as empresas modernas podem utilizar esta tecnologia para melhorar as suas operações.
Como funcionam as URAs
Um sistema IVR típico tem três componentes cruciais: um rede TCP/IP, vários bancos de dados que fornecem dados para aplicativos IVR e um servidor web onde os aplicativos estão localizados. Esses três componentes são a base da maioria dos sistemas IVR.
Linguagem natural Os sistemas IVR usam reconhecimento de fala para entender o que os clientes estão dizendo. Alguns sistemas IVR oferecem recursos de diálogo direto que podem fornecer respostas de voz automatizadas a perguntas específicas.
Os IVRs mais comuns são sistemas de posicionamento por tom que exigem que os usuários usem os teclados de seus telefones para localizar as informações aplicáveis. Por exemplo, a máquina pode dizer: “pressione um se precisar de informações sobre nossos preços”.
Estas são as funções principais destes sistemas e algumas soluções possuem capacidades combinadas. O processo é simples: um cliente liga para um número e recebe uma mensagem pré-gravada do IVR. Depois de ouvir a mensagem, eles podem usar o menu para passar para a próxima etapa e adquirir informações relevantes. Se não tiverem sucesso, eles podem ser roteados para um agente humano.
Principais usos do IVR
As empresas usam sistemas telefônicos IVR para fornecer atendimento ao cliente eficiente e, ao mesmo tempo, economizar dinheiro. A maioria dos problemas é simples e pode ser resolvida por um computador, deixando os problemas mais complexos dos clientes para os agentes humanos.
Em geral, as ferramentas IVR são utilizadas por contact centers ou empresas para rotear chamadas com base nas decisões dos clientes. Com essas escolhas, a organização que recebe a chamada pode determinar que tipo de orientação o cliente precisa.
Por exemplo, alguém pode ser direcionado para um equipe de suporte técnico, o departamento financeiro ou o gerenciamento de relacionamento com o cliente, se alguém tiver um problema. Essas soluções são especialmente populares entre empresas que oferecem uma ampla gama de serviços, usando o software para filtrar chamadores e levá-los aos representantes certos que possam atender às necessidades específicas de cada chamador.
Benefícios de URA
Aqui estão alguns dos benefícios mais visíveis que esses sistemas oferecem:
Mais tempo para tarefas essenciais
Como a maioria das chamadas dos clientes serão atendidas e resolvidas pelo IVR, agentes de chamada terá mais tempo disponível. Assim, eles podem se concentrar nos chamadores que precisam de ajuda com questões mais complicadas e dedicar algum tempo para resolvê-las de forma satisfatória.
Tudo isso melhora a satisfação do cliente e permite que a empresa atenda a mais ligações. Não há necessidade de os chamadores perderem o tempo da equipe fazendo perguntas como: “Quando você abre?” ou “Quanto dinheiro tenho na minha conta?”.
Melhor satisfação do cliente
Conforme mencionado anteriormente, a satisfação do cliente é uma das razões mais importantes para a implementação de um sistema IVR. Cada chamador se beneficia ao falar com um sistema IVR porque pode compartilhar informações cruciais, como números de contas, problemas ou números de rastreamento.
Tudo isso permite que o agente se prepare efetivamente para a conversa e as chamadas sejam encaminhadas para a pessoa com maior probabilidade de ajudar com sucesso com base nas informações fornecidas.
Melhor jornada do cliente
Ao comprar pelo telefone, geralmente há poucas informações sobre a jornada do cliente. No entanto, os sistemas IVR permitem que as empresas acompanhem todas as etapas do cliente e vejam como eles interagiram com a marca e quais informações foram expostas antes de comprar.
Roteamento de chamadas
Quando os chamadores falam para uma máquina e não recebem respostas satisfatórias, eles sempre podem ser encaminhados para um representante ao vivo. Os sistemas interativos de resposta de voz podem automaticamente encaminhar chamadas para representantes ao vivo quando eles ajudarem os chamadores com todas as opções disponíveis.
Por outro lado, as empresas podem monitorar todas as chamadas e ver se os agentes precisam ativar e ajudar com dúvidas específicas dos clientes.
A recuperação de desastres
A maioria dos sistemas IVR modernos possui recursos de recuperação de desastres que ajudam você em situações desastrosas que estão fora de seu controle. Por exemplo, se a sua rede telefônica cair por algum motivo, a maioria dos fornecedores oferece uma rede de backup que você pode usar temporariamente.
Além disso, alguns sistemas podem enviar transmissões de voz de emergência com menus e mensagens incorporados, enquanto outros podem oferecer números gratuitos e mensagens automatizadas.
Onde eles são usados
Aqui estão alguns dos locais mais comuns onde os sistemas IVR são utilizados:
Finanças
Os sistemas IVR são usados para automação bancária e roteamento para um departamento desejado. Os bancos recebem milhares de chamadas todos os dias e é aí que os sistemas IVR desempenham um papel valioso. Outras instituições financeiras também se beneficiam dessas soluções para rotear chamadas para diversos departamentos para informações de faturamento, cobrança ou crédito.
Atendimento ao cliente
Os call centers são os usuários mais comuns da telefonia de resposta de voz interativa, uma vez que essas empresas terceirizam seus serviços para muitas outras empresas. Sua profissão é atender chamadas e ajudar quem liga, por isso faz sentido usar este software.
Educação
Muitas grandes instituições governamentais, como faculdades ou escolas, possuem sistemas IVR que lhes permitem conectar o pessoal relevante às consultas recebidas. Por exemplo, em vez de ir até o prédio da faculdade, os alunos podem ligar e saber quando são as provas, pelo telefone, sem falar com nenhum agente humano.
Assistência médica
A resposta de voz intuitiva permite que os pacientes vocalizem rapidamente suas necessidades e sejam encaminhados aos profissionais médicos certos, recebam assistência ao vivo ou descubram opções de autoatendimento. Estas soluções inteligentes tornam mais fácil aos pacientes encontrarem a ajuda de que necessitam e gerirem a sua saúde de forma independente.
Como configurar uma URA
Como qualquer outra solução tecnológica oferecida por empresas terceirizadas, existem muitos sistemas IVR por aí. Todos eles oferecem diferentes recursos, capacidades e planos de preços.
Porém, no que diz respeito à configuração, não há muitas diferenças e o processo é bastante padronizado. Aqui estão algumas etapas gerais a serem seguidas para configurar um sistema de resposta de voz interativa:
- Determine quais departamentos precisam de um sistema IVR – crie um mapa de como será o seu IVR, quais ações você precisa, quais funcionários irão usá-lo e quais departamentos precisam dele.
- URA multinível – dependendo do número de ações necessárias e do seu tipo, você pode precisar de um IVR multinível com vários cenários de ramificação.
- Encontre um profissional – procure um provedor que ofereça um sistema IVR que cubra todas as suas necessidades. Reserve um tempo para consultar o fornecedor e ver como seu sistema funciona.
- Compre o serviço – depois de encontrar o provedor certo para você, cadastre-se na página inicial e compre o serviço.
- Configure seu IVR – depois de fazer a compra, você pode fazer login em sua conta, escolher uma voz para sua URA, adicionar números de telefone à sua URA, projetá-la, criar saudações, adicionar prompts, configurar o menu e muito mais.
Agora que você entende como configurar um, vamos passar aos problemas comuns com sistemas IVR.
Possíveis problemas com sistemas IVR
O problema mais comum com sistemas IVR é também o seu maior ponto forte – é uma máquina automatizada. Muitas pessoas conseguem encontrar as informações corretas, mas muitas pessoas não gostam de conversar com máquinas. Os idosos, em particular, muitas vezes têm dificuldade em seguir todas as instruções.
Por outro lado, os mais jovens muitas vezes ficam frustrados com a navegação lenta que o menu do telefone oferece. Muitas empresas não conseguem encontrar o equilíbrio certo entre menus simples e extensos. Na maioria dos casos, as pessoas ficam sobrecarregadas com os menus e desistem de tentar localizar uma resposta.
Às vezes, os comandos de voz são difíceis de entender e os chamadores devem esperar que eles terminem e solicitar uma repetição. Tudo isso pode demorar muito e ser irritante.
Conclusão
IVR oferece muitos benefícios diferentes para vários negócios. Algumas das soluções mais recentes incorporam capacidades inteligentes e processamento de linguagem natural, tornando-as altamente sofisticadas. Se sua empresa depende de ligações telefônicas e precisa se comunicar com os clientes por meio desses canais, o IVR é obrigatório.
