Vad är Interactive Voice Response (IVR)?
Kommunikation är avgörande i modern verksamhet, och företag måste interagera med sina kunder felfritt genom flera kanaler för att nå framgång. Även om telefonsamtal är inte längre det populäraste sättet att kontakta ett företag, många konsumenter föredrar fortfarande telefonsamtal framför chatt eller e-post.
Denna betydelse gäller särskilt om du är driva ett företag som är beroende av telefonsupport som ett callcenter. Men många andra organisationer kan dra nytta av ett robust telefonsystem, och Voice Response-system, eller IVR-system, är bland de vanligaste valen idag.
Men vad är det som skiljer dessa system och vilken typ av fördelar erbjuder de jämfört med vanliga telefonlinjer? Det här är bara några av frågorna som vi kommer att besvara här.
IVR förklarade
Ett interaktivt röstsvarssystem är en automatiserad plattform som erbjuder text-till-tal, förinspelade meddelanden och multifrekvensgränssnitt med dubbla toner. Dessa funktioner kombineras för att låta kunderna komma åt information via telefon utan att prata med agenter.
När IVR-systemet inte kan tillhandahålla den nödvändiga informationen till kunderna på egen hand, dirigeras samtalet till en lämplig företagsrepresentant som kan hjälpa till. Dessa system kombinerar telefoni och datorteknik för att minska väntetiderna, förbättra kundnöjdheten och förbättra samtalsflödet.
IVR-teknik skapades på 1990-talet och var en stor hit. Redan nu kan moderna företag använda denna teknik för att förbättra sin verksamhet.
Hur IVR fungerar
Ett typiskt IVR-system har tre avgörande komponenter: a TCP/IP-nätverk, flera databaser som levererar data till IVR-applikationer och en webbserver där applikationer finns. Dessa tre komponenter är grunden för de flesta IVR-system.
Naturligt språk IVR-system använder taligenkänning för att förstå vad kunderna säger. Vissa IVR-system erbjuder direkt dialogfunktioner som kan ge automatiska röstsvar på specifika frågor.
De vanligaste IVR:erna är touchtonsplaceringssystem som kräver att användare använder knappsatserna på sina telefoner för att hitta tillämplig information. Till exempel kan maskinen säga "tryck på en om du behöver information om våra priser".
Dessa är kärnfunktionerna i dessa system, och vissa lösningar har kombinerade möjligheter. Processen är enkel: en kund ringer ett nummer och får ett förinspelat meddelande från IVR. När de har hört meddelandet kan de använda menyn för att komma till nästa steg och skaffa relevant information. Om de misslyckas kan de dirigeras till en mänsklig agent.
Huvudsakliga användningsområden för IVR
Företag använder IVR-telefonsystem för att ge effektiv kundservice samtidigt som de sparar pengar. De flesta problem är enkla och kan lösas av en dator, vilket överlåter mer komplexa kundproblem till mänskliga agenter.
I allmänhet används IVR-verktyg av kontaktcenter eller företag för att dirigera samtal baserat på kunders beslut. Med dessa val kan organisationen på den mottagande sidan av samtalet bestämma vilken typ av vägledning som kunden behöver.
Till exempel kan någon hänvisas till en tekniskt supportteam, ekonomiavdelningen eller kundrelationshantering om någon har ett problem. Dessa lösningar är särskilt populära bland företag som erbjuder ett brett utbud av tjänster, som använder programvaran för att filtrera uppringare och få dem till rätt representanter som kan tillgodose varje uppringares specifika behov.
IVR förmåner
Här är några av de mest märkbara fördelarna som dessa system erbjuder:
Mer tid för kärnuppgifter
Eftersom de flesta kundsamtal kommer att hanteras och lösas av IVR, ring agenter kommer att ha mer tid tillgänglig. Sedan kan de fokusera på uppringare som behöver hjälp med mer komplicerade problem och ta sig tid att på ett tillfredsställande sätt lösa dessa problem.
Allt detta förbättrar kundnöjdheten och gör att ett företag kan hantera fler uppringare. Det finns inget behov för uppringare att slösa personalens tid på att ställa frågor som: "När öppnar du?" eller "Hur mycket pengar har jag på mitt konto?".
Förbättrad kundnöjdhet
Som tidigare nämnts är kundnöjdhet en av de viktigaste anledningarna till att implementera ett IVR-system. Varje uppringare tjänar på att prata med ett IVR-system eftersom de kan dela viktig information som kontonummer, deras problem eller spårningsnummer.
Allt detta gör att agenten kan förbereda sig effektivt för konversationen, och samtal dirigeras till den person som mest sannolikt kommer att hjälpa framgångsrikt baserat på den information som tillhandahålls.
Bättre kundresa
När du handlar via telefon finns det vanligtvis lite information om kundresan. IVR-system tillåter dock företag att spåra alla kundsteg och se hur de interagerade med varumärket och vilken information de exponerades för innan köp.
Samtal dirigering
När uppringare pratar med en maskin och inte får tillfredsställande svar kan de alltid hänvisas till en liverepresentant. Interactive Voice Response-system kan automatiskt dirigera samtal till levande representanter när de har hjälpt uppringare med alla tillgängliga alternativ.
Å andra sidan kan företag övervaka alla samtal och se om agenter behöver aktivera och hjälpa till med specifika kundfrågor.
Katastrofåterställning
De flesta moderna IVR-system har disaster recovery-funktioner som hjälper dig med katastrofala situationer som du inte har råd med. Till exempel, om ditt telefonnät av någon anledning går ner, erbjuder de flesta leverantörer ett backupnätverk som du tillfälligt kan använda.
Vissa system kan också skicka nödsändningar med inbyggda menyer och meddelanden, medan andra kan erbjuda avgiftsfria nummer och automatiska meddelanden.
Där de används
Här är några av de vanligaste platserna där IVR-system används:
Finans
IVR-system används för bankautomatisering och routing till önskad avdelning. Banker tar emot tusentals samtal varje dag, och det är där IVR-system spelar en värdefull roll. Andra finansinstitut drar också nytta av dessa lösningar för att dirigera samtal till olika avdelningar för faktureringsinformation, insamling eller kredit.
Kundservice
Callcenter är de vanligaste användarna av Interactive Voice Response-telefoni eftersom dessa företag lägger ut sina tjänster på många andra företag. De är i yrket att ta emot samtal och hjälpa uppringare, vilket är anledningen till att det är vettigt att använda denna programvara.
Utbildning
Många stora statliga institutioner som högskolor eller skolor har IVR-system som gör att de kan koppla samman relevant personal med inkommande förfrågningar. Till exempel, istället för att gå till högskolebyggnaden, kan eleverna ringa och ta reda på när deras tentor är, med hjälp av en telefon utan att prata med någon mänsklig agent.
Sjukvård
Intuitivt röstsvar gör att patienterna snabbt kan uttrycka sina behov och bli dirigerad till rätt medicinsk personal, få direkthjälp eller upptäcka självbetjäningsalternativ. Dessa intelligenta lösningar gör det lättare för patienter att hitta den hjälp de behöver och självständigt hantera sin hälsa.
Hur man ställer in en IVR
Liksom alla andra tekniska lösningar som erbjuds av tredjepartsföretag, finns det många IVR-system där ute. De erbjuder alla olika funktioner, möjligheter och prisplaner.
Men när det gäller inställningen finns det inte många skillnader, och processen är ganska standardiserad. Här är några allmänna steg att ta för att konfigurera ett interaktivt röstsvarssystem:
- Bestäm vilka avdelningar som behöver ett IVR-system – skapa en karta över hur din IVR kommer att se ut, vilka åtgärder du behöver, vilka anställda som kommer att använda den och vilka avdelningar som behöver den.
- IVR på flera nivåer – beroende på antalet åtgärder som behövs och deras typ, kan du behöva en multi-level IVR med flera förgreningsscenarier.
- Hitta en leverantör – leta efter en leverantör som erbjuder ett IVR-system som täcker alla dina behov. Ta dig tid att rådgöra med leverantören och se hur deras system fungerar.
- Köp tjänsten – när du har hittat rätt leverantör för dig, registrera dig på deras hemsida och köp tjänsten.
- Ställ in din IVR – när du har gjort köpet kan du logga in på ditt konto, välja en röst för din IVR, lägga till telefonnummer till din IVR, designa den, skapa hälsningar, lägga till uppmaningar, konfigurera menyn och mer.
Nu när du förstår hur man ställer in en, låt oss gå vidare till vanliga problem med IVR-system.
Potentiella problem med IVR-system
Det vanligaste problemet med IVR-system är också dess största styrka – det är en automatiserad maskin. Många människor kan hitta rätt information, men många gillar inte att prata med maskiner. Särskilt äldre människor har ofta svårt att följa alla instruktioner.
Å andra sidan blir yngre människor ofta frustrerade över den långsamma navigering som en telefonmeny erbjuder. Många företag kan inte hitta rätt balans mellan enkla och omfattande menyer. I de flesta fall är människor överväldigade av menyerna och ger upp försöken att hitta ett svar.
Ibland är röstuppmaningarna svåra att förstå och de som ringer måste vänta tills de är klara och be om en upprepning. Allt detta kan ta för lång tid och vara irriterande.
Slutsats
IVR erbjuder många olika fördelar för olika företag. Några av de senaste lösningarna innehåller smarta funktioner och naturlig språkbehandling, vilket gör dem mycket sofistikerade. Om ditt företag är beroende av telefonsamtal och behöver kommunicera med kunder via dessa kanaler är IVR ett måste.
