Modern iş dünyasında iletişim hayati öneme sahiptir ve şirketlerin başarıya ulaşmak için müşterileriyle birden fazla kanal üzerinden kusursuz bir şekilde etkileşime girmesi gerekir. Rağmen telefon görüşmeleri Artık bir işletmeyle iletişim kurmanın en popüler yolu olmasa da, birçok tüketici hâlâ sohbet veya e-posta yerine telefon görüşmelerini tercih ediyor.
Bu önem özellikle eğer iş yürütmek çağrı merkezi gibi telefon desteğine dayalıdır. Ancak diğer birçok kuruluş da sağlam bir telefon sisteminden faydalanabilir ve Sesli Yanıt sistemleri veya IVR sistemleri günümüzde en yaygın tercihler arasındadır.
Peki bu sistemleri farklı kılan nedir ve tipik telefon hatlarıyla karşılaştırıldığında ne gibi avantajlar sunuyorlar? Bunlar burada cevaplayacağımız sorulardan sadece birkaçı.
IVR açıkladı
İnteraktif Sesli Yanıt sistemi, metinden konuşmaya, önceden kaydedilmiş mesajlara ve çift tonlu çoklu frekans arayüzlerine sahip otomatik bir platformdur. Bu özellikler bir araya gelerek müşterilerin temsilcilerle konuşmadan telefon üzerinden bilgilere erişmesine olanak tanır.
IVR sisteminin müşterilere gerekli bilgiyi tek başına sağlayamaması durumunda çağrı, yardımcı olabilecek uygun bir şirket temsilcisine yönlendirilir. Bu sistemler bekleme sürelerini azaltmak, müşteri memnuniyetini artırmak ve çağrı akışını iyileştirmek için telefon ve bilgisayar teknolojilerini birleştirir.
IVR teknolojisi 1990'larda yaratıldı ve büyük bir başarı elde etti. Şimdi bile modern şirketler operasyonlarını geliştirmek için bu teknolojiden faydalanabiliyor.
IVR'ler nasıl çalışır?
Tipik bir IVR sisteminin üç önemli bileşeni vardır: TCP/IP ağı, IVR uygulamalarına veri sağlayan birden fazla veri tabanı ve uygulamaların bulunduğu bir web sunucusu. Bu üç bileşen çoğu IVR sisteminin temelini oluşturur.
Doğal lisan IVR sistemleri müşterilerin ne söylediğini anlamak için konuşma tanımayı kullanır. Bazı IVR sistemleri, belirli sorulara otomatik sesli yanıtlar verebilen doğrudan diyalog yetenekleri sunar.
En yaygın IVR'ler, kullanıcıların ilgili bilgileri bulmak için telefonlarındaki tuş takımlarını kullanmasını gerektiren tuşlu yerleştirme sistemleridir. Örneğin makine “fiyatlarımız hakkında bilgiye ihtiyacınız varsa birine basın” diyebilir.
Bunlar, bu sistemlerin temel işlevleridir ve bazı çözümler, birleşik yeteneklere sahiptir. İşlem basittir: Müşteri bir numarayı arar ve IVR'den önceden kaydedilmiş bir mesaj alır. Mesajı duyduktan sonra bir sonraki adıma geçmek ve ilgili bilgileri almak için menüyü kullanabilirler. Başarısız olmaları durumunda, bir insan temsilciye yönlendirilebilirler.
IVR'nin ana kullanımları
Şirketler, paradan tasarruf ederken verimli müşteri hizmetleri sağlamak için IVR telefon sistemlerini kullanıyor. Çoğu sorun basittir ve bir bilgisayar tarafından çözülebilir; daha karmaşık müşteri sorunları ise insan temsilcilerine bırakılır.
Genel olarak IVR araçları, çağrı merkezleri veya şirketler tarafından müşterilerin kararlarına göre çağrıları yönlendirmek için kullanılır. Bu seçimlerle, çağrıyı karşılayan kuruluş, müşterinin ne tür bir rehberliğe ihtiyaç duyduğunu belirleyebilir.
Örneğin birisi şu adrese yönlendirilebilir: teknik destek ekibiBirisinin bir sorunu varsa, finans departmanına veya müşteri ilişkileri yönetimine başvurun. Bu çözümler özellikle geniş bir hizmet yelpazesi sunan, arayanları filtrelemek ve onları her arayanın özel ihtiyaçlarını karşılayabilecek doğru temsilcilere ulaştırmak için yazılım kullanan şirketler arasında popülerdir.
IVR'nin avantajları
Bu sistemlerin sunduğu en göze çarpan faydalardan bazıları şunlardır:
Temel görevler için daha fazla zaman
Müşteri çağrılarının çoğu IVR tarafından ele alınıp çözümleneceği için, çağrı acenteleri daha fazla zamanları olacak. Daha sonra, daha karmaşık konularda yardıma ihtiyaç duyan arayanlara odaklanabilir ve bu sorunları tatmin edici bir şekilde çözmek için zaman ayırabilirler.
Tüm bunlar müşteri memnuniyetini artırır ve bir şirketin daha fazla arayanla ilgilenmesine olanak tanır. Arayanların "Ne zaman açılıyorsun?" gibi sorular sorarak personelin zamanını boşa harcamasına gerek yok. veya “Hesabımda ne kadar para var?”
Geliştirilmiş müşteri memnuniyeti
Daha önce de belirttiğimiz gibi müşteri memnuniyeti IVR sisteminin uygulanmasının en önemli nedenlerinden biridir. Her arayan, hesap numaraları, sorunları veya takip numaraları gibi önemli bilgileri paylaşabildiği için bir IVR sistemiyle konuşmanın avantajından yararlanır.
Tüm bunlar, temsilcinin konuşmaya etkili bir şekilde hazırlanmasına olanak tanır ve çağrılar, sağlanan bilgilere göre başarılı bir şekilde yardımcı olması en muhtemel kişiye yönlendirilir.
Daha iyi müşteri yolculuğu
Telefonla satın alırken müşteri yolculuğu hakkında genellikle çok az bilgi bulunur. Ancak IVR sistemleri, şirketlerin tüm müşteri adımlarını takip etmesine ve markayla nasıl etkileşime girdiklerini, satın almadan önce hangi bilgilere maruz kaldıklarını görmelerine olanak tanıyor.
Çağrı yönlendirme
Arayanlar bir makineyle konuştuğunda ve tatmin edici yanıtlar alamadığında, her zaman canlı bir temsilciye yönlendirilebilirler. İnteraktif Sesli Yanıt sistemleri otomatik olarak aramaları yönlendirme arayanlara mevcut tüm seçenekler konusunda yardımcı olduklarında canlı temsilcilere.
Öte yandan, şirketler tüm çağrıları izleyebilir ve temsilcilerin etkinleştirilmesi gerekip gerekmediğini görebilir ve belirli müşteri sorgularına yardımcı olabilir.
Olağanüstü durum kurtarma
Çoğu modern IVR sistemi, elinizde olmayan felaket durumlarında size yardımcı olacak felaket kurtarma özelliklerine sahiptir. Örneğin, telefon ağınız herhangi bir nedenle çökerse, çoğu satıcı geçici olarak kullanabileceğiniz bir yedek ağ sunar.
Ayrıca, bazı sistemler gömülü menüler ve mesajlar ile acil durum ses yayınları gönderebilirken, diğerleri ücretsiz numaralar ve otomatik mesajlar sunabilmektedir.
nerede kullanılırlar
IVR sistemlerinin en yaygın kullanıldığı yerlerden bazıları şunlardır:
Finans
IVR sistemleri banka otomasyonu ve istenilen departmana yönlendirme amacıyla kullanılmaktadır. Bankalar her gün binlerce çağrı alıyor ve IVR sistemleri bu noktada değerli bir rol oynuyor. Diğer finans kurumları da çağrıları fatura bilgileri, tahsilat veya kredi için çeşitli departmanlara yönlendirmek amacıyla bu çözümlerden yararlanır.
Müşteri Hizmetleri
Çağrı merkezleri, İnteraktif Sesli Yanıt telefonunun en yaygın kullanıcılarıdır, çünkü bu şirketler hizmetlerini başka birçok işletmeye yaptırmaktadır. Çağrıları cevaplama ve arayanlara yardım etme mesleğindedirler, bu yüzden bu yazılımı kullanmak mantıklıdır.
Eğitim(Yakında)
Kolejler veya okullar gibi birçok büyük devlet kurumu, ilgili personele gelen sorularla bağlantı kurmalarını sağlayan IVR sistemlerine sahiptir. Örneğin, öğrenciler üniversite binasına gitmek yerine, herhangi bir temsilciyle konuşmadan telefon kullanarak arayıp sınavlarının ne zaman olduğunu öğrenebilirler.
Sağlık hizmeti
Sezgisel Sesli Yanıt, hastaların ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde dile getirmelerine ve doğru tıp uzmanlarına yönlendirilmelerine, canlı yardım almalarına veya self servis seçeneklerini keşfetmelerine olanak tanır. Bu akıllı çözümler, hastaların ihtiyaç duydukları yardımı bulmalarını ve sağlıklarını bağımsız olarak yönetmelerini kolaylaştırıyor.
IVR nasıl kurulur
Üçüncü taraf şirketlerin sunduğu diğer teknoloji çözümleri gibi, piyasada da birçok IVR sistemi bulunmaktadır. Hepsi farklı özellikler, yetenekler ve fiyatlandırma planları sunar.
Ancak kurulum söz konusu olduğunda çok fazla farklılık yoktur ve süreç oldukça standartlaştırılmıştır. İnteraktif Sesli Yanıt sistemi kurmak için atılması gereken bazı genel adımlar şunlardır:
- Hangi departmanların IVR sistemine ihtiyacı olduğunu belirleyin – IVR'nizin nasıl görüneceğine, hangi eylemlere ihtiyacınız olduğuna, onu hangi çalışanların kullanacağına ve hangi departmanların buna ihtiyaç duyduğuna dair bir harita oluşturun.
- Çok seviyeli IVR – gerekli eylemlerin sayısına ve türlerine bağlı olarak, birden fazla özelliğe sahip çok seviyeli bir IVR'ye ihtiyacınız olabilir. dallanma senaryoları.
- Bir sağlayıcı bul – tüm ihtiyaçlarınızı karşılayan bir IVR sistemi sunan bir sağlayıcı arayın. Satıcıya danışmak ve sistemlerinin nasıl çalıştığını görmek için zaman ayırın.
- Hizmeti satın alın – sizin için doğru sağlayıcıyı bulduğunuzda, ana sayfasından kaydolun ve hizmeti satın alın.
- IVR'nizi kurun – satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra, hesabınızda oturum açabilir, IVR'niz için bir ses seçebilir, IVR'nize telefon numaraları ekleyebilir, tasarlayabilir, selamlamalar oluşturabilir, istemler ekleyebilir, menüyü yapılandırabilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz.
Artık nasıl kurulacağını anladığınıza göre IVR sistemleriyle ilgili genel sorunlara geçelim.
IVR sistemleriyle ilgili olası sorunlar
IVR sistemlerinin en yaygın sorunu aynı zamanda en büyük gücüdür; otomatik bir makinedir. Pek çok kişi doğru bilgiye giden yolu bulabilir ancak pek çok kişi makinelerle konuşmaktan hoşlanmaz. Özellikle yaşlı insanlar çoğu zaman tüm talimatları takip etmekte zorlanırlar.
Öte yandan, gençler genellikle telefon menüsünün sunduğu yavaş gezinme nedeniyle hayal kırıklığına uğrarlar. Birçok şirket basit ve kapsamlı menüler arasında doğru dengeyi bulamıyor. Çoğu durumda, insanlar menülerden bunalırlar ve bir cevap bulmaya çalışmaktan vazgeçerler.
Bazen sesli uyarıların anlaşılması zordur ve arayanların bunların bitmesini beklemesi ve tekrarını istemesi gerekir. Bütün bunlar çok uzun sürebilir ve can sıkıcı olabilir.
Sonuç
IVR, çeşitli işletmeler için birçok farklı avantaj sunar. En yeni çözümlerden bazıları akıllı yetenekleri ve doğal dil işlemeyi bir araya getirerek onları son derece karmaşık hale getiriyor. İşletmeniz telefon görüşmelerine dayanıyorsa ve müşterilerle bu kanallar aracılığıyla iletişim kurması gerekiyorsa IVR şarttır.
